Modèles et méthodes de communication

Objectif

Un modèle de communication est une description, une analogie ou un schéma qui montre comment la communication se déroule dans le projet. Une méthode de communication est une procédure, une technique ou un processus qui transfère l'information entre les parties prenantes. Les deux définitions sont celles du PMBOK Guide. Le modèle dit où un message se perd. La méthode dit comment il circule et ce que l'émetteur sait après l'envoi.

Le PMBOK résume leur problème en une phrase sur la communication push: elle garantit que l'information est distribuée, pas qu'elle atteint son public ni que celui-ci la comprend. Un projet qui confond ces trois états découvre l'écart au test d'acceptation, à la mise en service ou le jour où un sponsor affirme n'avoir jamais été informé.

La décision porte sur chaque message dont dépend une action: quelle méthode, pour quels destinataires, avec quelle preuve du niveau atteint (disponible, reçu ou compris). Le livrable est une grille d'une ligne par message. Elle alimente le plan de communication, que le PMBOK nomme plan de gestion des communications et qui sort du même processus.

Usage

Quand l'utiliser

• Plan de communication à établir: choisir une méthode par message et par destinataire avant de choisir l'outil.
• Message dont dépend une action: une règle, un processus ou un périmètre change et le destinataire doit l'appliquer.
• Équipe multilingue ou multisite: repérer les écarts de langue et de métier entre Romandie et Suisse alémanique avant l'envoi.
• Équipe à distance: prévoir la rétroaction que la salle aurait rendue visible.
• Message envoyé, comportement inchangé: chercher l'étape du modèle où le message s'est perdu.
• Partie prenante qui se dit mal informée: séparer ce qui a été distribué, reçu et compris.
• Documentation volumineuse ou grande audience: passer en pull et annoncer le dépôt par un message push.

Quand ne pas l'utiliser

• Désaccord sur le fond: le message est compris et refusé; passer à la négociation.
• Destinataires pas encore identifiés: dresser d'abord la liste des parties prenantes.

Description

Le processus Planifier la gestion des communications (§2.5.2.3) nomme les deux outils sans les définir. La Section 5 du Guide (Tools and Techniques) donne leurs définitions, les modèles et les familles de méthodes.

Le modèle de base: émetteur, récepteur et bruit

Le modèle de base met deux parties en présence: un émetteur et un récepteur.

1. Encoder: l'émetteur traduit le message en symboles (texte, son ou autre support) pour l'envoyer.
2. Transmettre: le message passe par un canal. Des facteurs physiques peuvent le compromettre, comme une technologie mal connue ou une infrastructure insuffisante. Le bruit fait perdre une part de l'information à l'envoi ou à la réception.
3. Décoder: le récepteur retraduit ce qu'il a reçu dans une forme qu'il peut utiliser.

Selon le PMBOK, ce modèle s'assure que le message est délivré plutôt que compris. Il a la forme du schéma que Claude Shannon publie en 1948: une source d'information, un appareil émetteur, un canal, un appareil récepteur et un destinataire, avec une source de bruit sur le canal. La source et le destinataire de Shannon correspondent à l'émetteur et au récepteur du PMBOK. Shannon traitait un problème d'ingénieur: reproduire en un point un message choisi en un autre point. Il tenait le sens pour étranger à ce problème. Le modèle de base partage cette limite. Il explique une panne de canal: une visioconférence qui coupe, une pièce jointe refusée par la messagerie, un destinataire sans accès au dossier partagé. Il ne dit rien d'un message arrivé intact et mal compris.

Le modèle interactif: accusé de réception et rétroaction

Le modèle interactif garde les deux parties et ajoute deux étapes.

4. Accuser réception: le récepteur signale qu'il a reçu le message. Selon le PMBOK, cet accusé signale la réception seule. Il n'implique pas forcément l'accord ni la compréhension.
5. Rétroaction: le récepteur a décodé et compris le message. Il encode sa réponse et la transmet à l'émetteur. La communication a réussi si l'émetteur juge que cette réponse correspond au message d'origine.

Entre personnes, la rétroaction passe par l'écoute active. Le récepteur reformule. L'émetteur compare la reformulation à ce qu'il voulait dire. Dans ce modèle, le bruit s'étend à tout ce qui gêne la compréhension: un récepteur distrait, des perceptions qui varient d'un récepteur à l'autre, un manque de connaissances ou d'intérêt.

Selon le PMBOK, l'émetteur transmet le message, s'assure qu'il est clair et complet et confirme que le récepteur l'a interprété correctement. Le récepteur s'assure de recevoir toute l'information, l'interprète correctement et en accuse réception ou y répond. Un chef de projet qui envoie un courriel et attend les questions a donc laissé cette confirmation au destinataire.

Le modèle interculturel: ce que chaque partie apporte au message

Le troisième modèle ajoute la dimension humaine des deux parties. Le PMBOK l'illustre par un modèle de communication interculturelle. L'état émotionnel du moment, les connaissances, le parcours, la personnalité, la culture et les biais de l'émetteur façonnent le message et sa transmission. Les mêmes facteurs chez le récepteur façonnent la réception et l'interprétation. Ils s'ajoutent au bruit.

Le PMBOK cite entre autres comme sources d'écart les méthodes de travail, l'âge, la nationalité, la discipline professionnelle, l'origine ethnique ou le genre. Il compte aussi les langages de métier: un document de conception technique a le sien. En Suisse, la langue de la région s'y ajoute. Une équipe de Lausanne et une équipe de Zurich lisent la même spécification anglaise dans leur deuxième ou troisième langue. Le juriste et le développeur lisent «obligatoire» de deux façons. Un message écrit pour l'un arrive chez l'autre sans erreur de transmission et avec une erreur de sens.

Ce modèle aide à préparer la communication d'une personne à une autre ou d'un petit groupe à un autre. Le PMBOK en fixe la limite: il ne sert ni pour les courriels, ni pour les messages diffusés, ni pour les réseaux sociaux.

Les trois méthodes: interactive, push et pull

Les trois familles du PMBOK diffèrent par le sens du mouvement et par ce que l'émetteur sait après l'envoi.

La méthode pull convient aux ensembles d'information volumineux ou complexes et aux grandes audiences. Un document déposé sur l'intranet est disponible avant que quiconque l'ait lu. Un dépôt pull s'annonce donc par un message push. Un message dont l'action dépend de la compréhension passe par un échange interactif.

Les formes de communication

Le PMBOK croise les méthodes avec cinq formes de communication, que le plan de gestion des communications définit. La forme dit combien de personnes sont en présence et quel lien les unit.

• Interpersonnelle: entre individus, le plus souvent en face à face.
• En petit groupe: de trois à six personnes.
• Publique: un orateur ou un groupe d'orateurs devant un auditoire plus large.
• De masse: un lien minimal entre l'émetteur et de grands groupes dont les membres restent parfois anonymes.
• En réseau: des échanges de plusieurs vers plusieurs, souvent portés par des plateformes sociales.

Le modèle de communication couvre les deux premières formes. Au-delà, l'émetteur ne reçoit plus de rétroaction individuelle. Le choix de la méthode et la mesure de la portée prennent le relais.

Choisir la méthode d'un message

L'analyste part de ce que le destinataire doit faire après réception.

1. Nommer le message et l'action attendue. «Les chefs de service valident les notes de frais au-dessus de CHF 500 dès le 3 mars» est un message. «Informer sur le projet» est un thème. La liste des messages part du registre des parties prenantes et de l'analyse des besoins de communication. Le PMBOK place cette analyse dans le même processus. Elle s'appuie sur des entretiens, des ateliers et les leçons apprises.
2. Fixer le niveau requis. Le niveau requis est disponible, reçu ou compris. L'échelle part de la phrase du PMBOK sur le push, qui sépare l'information distribuée, celle qui atteint son public et celle que ce public comprend. Elle étend le premier niveau au pull: l'information disponible est publiée et annoncée. Un mode d'emploi doit être disponible. Une date de bascule doit atteindre chaque personne concernée. Une nouvelle règle doit être comprise par ceux qui l'appliquent.
3. Situer la forme. Compter les destinataires et choisir parmi les cinq formes.
4. Repérer le bruit. Le bruit physique tient aux accès, aux outils et à l'infrastructure. Les obstacles à la compréhension tiennent à la langue, au métier, à la charge du moment et à l'intérêt pour le sujet. Ils se cherchent chez l'émetteur autant que chez le récepteur.
5. Choisir la méthode. Le niveau «compris» demande un échange interactif avec rétroaction. Le niveau «reçu» se contente d'un push avec accusé de réception. Le niveau «disponible» se contente d'un pull annoncé par un push.
6. Prévoir la preuve. Une reformulation par le destinataire prouve la compréhension. Un accusé prouve la réception. La page publiée et l'annonce push envoyée prouvent la disponibilité. Une statistique de consultation mesure qui a ouvert la page. La grille nomme la preuve et la personne qui la recueille.
7. Reporter et réviser. La grille passe dans le plan de communication. Un message qui ne produit pas le comportement attendu revient à l'étape 4.

Les pièges

Prendre l'accusé de réception pour un accord. Un «lu» dans la messagerie, un pouce levé ou un «bien reçu» signalent la réception. Un sponsor qui a répondu «bien reçu» à une modification de périmètre n'a rien approuvé. Une décision demande une réponse explicite sur son contenu.

Confondre envoyé et reçu. Le courriel du chef de projet est parti. Un filtre, une boîte partagée ou des vacances l'ont arrêté. Un message dont dépend une échéance demande un accusé nominatif que l'émetteur suit.

Recopier le pull dans le push. Le courriel d'annonce reprend une date ou un montant de la page intranet. La page est ensuite corrigée. Le courriel reste tel qu'il est parti. Les deux versions se contredisent alors. Le push renvoie donc à la page et n'en copie pas le contenu.

Demander «Des questions?» en guise de rétroaction. Le silence d'une salle à cette question prouve seulement qu'aucune question n'a été posée. La réussite tient à la correspondance entre la réponse et le message d'origine. L'émetteur demande donc une réponse qu'il peut comparer: une reformulation de la règle ou ce que le destinataire fera lundi.

Imputer le bruit au seul récepteur. Le modèle interculturel place l'état émotionnel et les biais des deux côtés. Un message rédigé dans le jargon de l'émetteur porte son propre bruit. Une relecture par un représentant du public visé le détecte avant l'envoi.

Appliquer le modèle à une diffusion de masse. Une lettre d'information envoyée à 2'000 collaborateurs ne renvoie aucune rétroaction individuelle. La portée se mesure alors par un sondage court ou par les questions qui arrivent au support.

Considérations IA

Un modèle de langage rédige les versions d'un même message pour plusieurs publics: la note détaillée pour le contrôle de gestion, le courriel court pour les collaborateurs, la version allemande à côté de la française. Il relit un message et signale le jargon, les termes ambigus et les phrases qu'un lecteur dans sa deuxième langue comprendra de travers. Il propose les questions de reformulation d'une séance. Il classe une liste de messages par niveau requis d'après les critères de la grille. Après une séance, il regroupe les questions posées et les reformulations recueillies pour repérer les points mal compris.

L'émetteur juge la rétroaction. Une reformulation rédigée par un outil ne vient pas du récepteur et ne prouve aucune compréhension. Une traduction automatique ajoute du bruit sur les termes de métier: un outil peut rendre «Abnahmetest» par «test de réception» là où l'équipe romande dit test d'acceptation. Un locuteur du métier relit la traduction de tout message de niveau «compris». Les messages d'un projet nomment des personnes et contiennent parfois des informations confidentielles. L'émetteur ne les soumet à un service hébergé qu'avec l'accord de l'organisation. Au besoin, il les anonymise avant.

Exemples

Le niveau requis choisit la méthode et la preuve. Une entreprise de 400 personnes remplace son outil de notes de frais sur ses sites de Lausanne et de Zurich. La grille montre un message du projet par niveau.

La première ligne coûte le plus: cinq séances pour 30 personnes. Elle porte le seul message où une erreur de sens produit un paiement non contrôlé. La deuxième ligne se contente du courriel parce que le niveau requis s'arrête à la réception. L'accusé de lecture rend ce niveau vérifiable.

Visualisations

Chaque niveau correspond à une étape du modèle et à la méthode qui l'atteint.

Coût

Outils

Un tableur tient la grille des messages. La messagerie d'équipe (Microsoft Teams, Slack) porte les échanges interactifs écrits et les messages push. Ses mentions «lu» et ses réactions sont des accusés de réception. Le courriel avec accusé de lecture sert au niveau «reçu». L'accusé de lecture peut être refusé: une confirmation explicite (bouton, formulaire) est plus sûre. La visioconférence remplace la salle pour un échange interactif à distance si les participants gardent la caméra allumée.

Un intranet ou un wiki d'équipe (SharePoint, Confluence) porte les méthodes pull. Ses statistiques de consultation indiquent qui a ouvert une page. Une base de leçons apprises est l'un des supports pull que cite le PMBOK. Un formulaire en ligne recueille un court test de compréhension après une séance ou mesure la portée d'une diffusion de masse. Un outil de traduction automatique tel que DeepL prépare les versions linguistiques qu'un locuteur du métier relit.

Sources

• Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 8^e éd., PMI: le processus Planifier la gestion des communications et ses outils (§2.5.2.3); la définition des modèles de communication, le modèle de base, le modèle interactif, le modèle interculturel et sa limite, la définition des méthodes interactive, push et pull, les cinq formes de communication (Section 5, Communication models et Communication methods).
• Claude E. Shannon, «A Mathematical Theory of Communication», Bell System Technical Journal, 27, 1948, p. 379-423 et 623-656: le schéma d'un système de communication en cinq parties plus une source de bruit et le sens tenu pour étranger au problème d'ingénierie.