Liste, carte et personas des parties prenantes
Le BABOK range sous un même numéro les instruments d'analyse des parties prenantes: la liste, qui recense qui existe, à quel titre et avec quelle autorité; la carte, dont il retient deux formes courantes, la matrice et le diagramme en oignon, qui positionnent la même population, l'une sur le pouvoir et l'intérêt, l'autre sur la distance à la solution; les personas, qui synthétisent des archétypes d'utilisateurs à partir de la recherche; et la matrice RACI, qui affecte les responsabilités activité par activité. La matrice et l'oignon se pratiquent séparément. Le standard précise que l'analyste en applique « un ou plusieurs »: la liste produit le registre, les autres le consomment pour répondre chacun à une question différente.
Objectif
L'analyse des parties prenantes apporte deux garanties, et le BABOK les énonce séparément. La première est l'exhaustivité: l'analyste doit avoir identifié toutes les sources possibles d'exigences, car une partie prenante oubliée est une exigence découverte au test d'acceptation (UAT). La seconde est la justesse de l'engagement: chaque partie prenante doit être connue assez précisément pour que les décisions d'élicitation, de collaboration et de communication prises à son sujet soient les bonnes pour elle et pour l'initiative. La première garantie est le travail de la liste. La seconde se joue sur les trois vues qui se construisent dessus.
Le périmètre du recensement est plus large qu'on ne le suppose. Le BABOK y range les parties prenantes que l'initiative touche et celles qui partagent un besoin métier commun avec elle. La seconde moitié de la définition tombe presque toujours à la trappe. C'est elle qui fait entrer dans le registre des acteurs hors du rayon d'impact du changement: une unité qui rencontre le même problème ailleurs, un service qui devra reprendre la même règle métier, un partenaire dont le processus s'articule sur le nôtre.
Le livrable de la famille est le registre et l'artefact que la question appelle. Le registre est produit par la liste des parties prenantes. Les vues sont produites par la matrice, le diagramme en oignon et les personas; la grille des responsabilités, par la matrice RACI. Le BABOK rattache l'ensemble à sa tâche 3.2, Planifier l'engagement des parties prenantes, que ce travail alimente.
Usage
Quand l'utiliser
- Nouvelle initiative dont le rayon d'impact reste inconnu: le recensement précède toute planification d'élicitation.
- Changement traversant les frontières organisationnelles: plusieurs unités, des partenaires externes, un régulateur.
- Avant de planifier l'élicitation: le plan est une fonction de qui y figure.
- Changement de périmètre significatif: le périmètre déplace la population concernée, l'analyse le suit.
- Analyste installé de longue date dans les mêmes équipes: la stabilité perçue est le piège que le BABOK nomme, reprendre le balayage.
- Besoin métier partagé hors du rayon d'impact: le recensement s'étend aux entités qui portent le même besoin.
- Initiative bloquée par un veto imprévu: l'acteur manquait au registre ou son pouvoir avait été sous-évalué.
- Domaine réglementé: une partie prenante peut y être légalement obligatoire.
Quand ne pas l'utiliser
- Petit changement interne à une équipe, sans point de contact externe: tenir le registre, les trois vues n'ajoutent rien.
- Population d'acteurs vérifiée stable, registre daté et à jour: rafraîchir le registre, la vérification remplace le balayage complet.
- Sécurité psychologique faible: conduire l'analyse sur les rôles, garder l'appréciation nominative en notes privées du facilitateur.
Le cadre commun
Les instruments de la famille travaillent sur une même population et dans une même boucle: identifier, analyser, tenir à jour. Ils se distinguent par ce qu'ils font de la population une fois identifiée. Identifier la population est le travail de la seule liste.
HERMES pose le même partage. Une tâche unique, Gérer et informer les parties prenantes (5.4.3.43), couvre l'identification, l'analyse et l'information, mais deux des résultats qu'elle produit sont distincts: la liste des parties prenantes et leurs intérêts. Le chef de projet établit la liste avec le mandant, les intérêts avec le représentant des utilisateurs.
Le BABOK nomme quatre caractéristiques à relever et à analyser pour chaque partie prenante.
- Le niveau d'autorité dans le domaine du changement et dans l'organisation: c'est l'une des composantes du pouvoir, l'une des deux dimensions que croise la matrice. La matrice définit le pouvoir comme la capacité à peser sur les décisions, les ressources et le sort du projet: l'autorité formelle n'en est qu'une part, aux côtés du contrôle des ressources et de l'influence informelle. C'est cette capacité que la prose du standard appelle l'influence.
- L'attitude envers le changement, ou l'intérêt qu'on lui porte: c'est l'autre dimension de la matrice et une colonne du registre, où il s'écrit dans les mots de l'intéressé.
- Le niveau d'autorité décisionnelle: c'est une colonne du registre, en langue naturelle (« peut refuser la mise en production »), attachée à une personne.
- L'attitude envers le travail d'analyse et le rôle de l'analyste: aucune des trois vues ne la porte. Elle vit dans le texte libre du registre.
Cette dernière caractéristique mérite qu'on s'y arrête, parce qu'elle est celle qu'un lecteur ira chercher sur un quadrant sans l'y trouver. Une partie prenante peut être puissante et intéressée par le changement tout en considérant l'analyse d'exigences comme une formalité administrative qui retarde la livraison. Le fait est décisif pour la conduite de l'élicitation, il conditionne le format des séances, le degré de formalisme et le temps que l'on obtiendra réellement. Il se consigne dans le registre comme un fait observé: un précédent, une phrase prononcée, un comportement en séance.
Une dernière propriété commune est la péremption. Le BABOK note que la position d'une partie prenante se déplace sous l'effet d'un changement organisationnel, environnemental ou de périmètre, et il en tire que l'analyse est itérative et se revoit fréquemment. La conséquence porte sur toute la famille: une vue construite sur un registre périmé est périmée avec lui, et elle garde la même apparence d'autorité.
Choisir le bon outil
La réponse au routage commence presque toujours par le registre, puis se poursuit par la vue qui répond à la question ouverte. Le registre est l'entrée que les autres consomment, aucune ne le reconstruit. Une lacune dans le registre se propage dans toutes les analyses bâties dessus sans qu'aucune ne la fasse réapparaître. Les trois vues, elles, sont indépendantes entre elles: elles répondent à trois questions orthogonales, elles coexistent sur une même population. Une fois le registre en place, chacune coûte une séance.
| La question que vous posez | L'outil qui y répond | Ce qu'il faut avoir d'abord |
|---|---|---|
| Qui est concerné, à quel titre, avec quelle autorité? | Liste des parties prenantes | Les sources du balayage: charte et mandat, organigramme, cartographie des processus, interfaces du système, cadre légal, contrats, effet boule de neige. |
| Qui pèse et quelle stratégie d'engagement en découle? | Matrice des parties prenantes | Le registre. |
| À quelle distance de la solution chacun se tient-il? | Diagramme en oignon | Le registre et un périmètre de solution nommé, qui occupe le centre. |
| Pour qui concevons-nous? | Personas | Un segment d'utilisateurs recensé au registre et la recherche menée sur lui: entretiens, enquêtes. |
| Qui répond de chaque activité, qui l'exécute, qui est consulté, qui est informé? | Matrice RACI | Le registre et l'axe des activités pris du plan approuvé: les lots de la structure de découpage, les livrables ou les décisions. |
Une initiative qui démarre construit son registre, puis pose sa matrice pour savoir où dépenser un temps d'analyse limité. La même initiative, lorsqu'elle ouvre son périmètre de solution à un système voisin, dessine un oignon sur le même registre pour voir qui devient soudain proche. La même encore, au moment de trancher entre deux parcours d'écran, construit deux personas sur un segment d'utilisateurs que le registre porte déjà. Les trois vues cohabitent sur le mur.
Chaque outil a sa frontière. La confusion la plus fréquente de la famille est de demander à un outil un travail qui appartient à un autre: attendre de l'oignon un ordre de priorité ou de la matrice une réponse sur la conception.
| Outil | Consomme | Produit | Reste muet sur |
|---|---|---|---|
| Liste des parties prenantes | Le balayage des sources documentaires et l'effet boule de neige. | Le registre, document vivant: une ligne par partie prenante, une colonne par fait, une date de dernière vérification. | Le pouvoir, qui relève de l'analyse. Le registre ne porte aucun code R, A, C ou I: sa colonne d'autorité est un fait en langue naturelle. |
| Matrice des parties prenantes | Le registre, qu'elle consomme sans le reconstruire. | La grille pouvoir et intérêt remplie, quatre quadrants nommés, chaque partie prenante dans une case et une seule, plus le registre des justifications et des déclencheurs de déplacement. | La distance à la solution. La redevabilité aussi: ce dont un acteur répond, activité par activité, se lit sur la matrice RACI. |
| Diagramme en oignon | Le registre et un centre nommé. | Une page: la solution au centre, quatre anneaux étiquetés, chacun peuplé de rôles nommés. | Le pouvoir. Un régulateur logé dans l'anneau le plus extérieur peut arrêter le projet d'un mot. |
| Personas | La recherche menée auprès des utilisateurs d'un segment: entretiens, enquêtes. | La fiche persona, une page par archétype, et le pool d'archétypes qu'elles forment. | Les parties prenantes qui ne sont pas des utilisateurs. Le régulateur, le sponsor et le relecteur interne ne deviendront jamais des personas, et une persona ne porte ni axe d'influence ni rang hiérarchique. |
| Matrice RACI | Le registre et le découpage du travail: les lots, les livrables ou les décisions du plan approuvé. | La grille remplie, une ligne par activité et une colonne par partie prenante, un seul redevable par ligne, avec sa légende et sa date de relecture. | Le pouvoir et l'intérêt: la matrice des parties prenantes dit combien de temps consacrer à un acteur, la grille RACI dit de quoi il répond. L'adhésion aussi: une cellule enregistre une assignation, l'accord de la personne nommée s'obtient en séance. |
Le BABOK décrit un cinquième outil sous le même numéro, la matrice de responsabilités R/A/C/I, avec ses quatre affectations et sa règle du A unique: un seul acteur reçoit cette affectation. Elle répond à une autre question, l'affectation des responsabilités activité par activité, et la matrice RACI se construit à part. La frontière avec le registre passe là, et on la franchit souvent par erreur en glissant un code R ou A dans une colonne d'autorité.
Considérations IA
Sur l'exhaustivité du balayage, un modèle de langage propose des classes de parties prenantes que la salle n'a pas nommées; l'usage, ses garde-fous et son angle mort propre sont traités avec la liste des parties prenantes.
Deux jugements restent hors de sa portée, et le routage en dépend. Le premier est le pouvoir. Il est local, politique et non documenté: qui décide effectivement, de qui le sponsor prend l'avis avant de trancher, quel chef de service a le titre sans l'influence. Un modèle qui déduit l'autorité des intitulés de poste produit une grille plausible et fausse, ce qui est plus dangereux qu'une grille visiblement incomplète. Le second est la persona: une persona qui ne repose pas sur de la recherche est une opinion avec une photographie, et les utilisateurs synthétiques réintroduisent l'utilisateur inventé que la technique existe pour éliminer.
La décision que l'IA ne prend pas est celle du routage lui-même. Quelle question pose-t-on réellement et donc quelle vue faut-il produire? La réponse dépend de la décision que l'analyse doit servir, et cette décision n'est écrite nulle part dans les documents du projet. Un modèle à qui l'on demande « une analyse des parties prenantes » produit tout ce que le nom recouvre et laisse à l'analyste le soin de découvrir après coup laquelle des vues répondait à sa question. Le coût est une séance par vue superflue et une confiance mal placée dans un artefact que personne n'avait demandé.
Reste la protection des données. Un registre porte des personnes nommées, leurs coordonnées, leur intérêt et une appréciation de leur autorité: ce sont des données personnelles au sens de la LPD, et une appréciation d'influence est politiquement sensible. Verser un registre vivant dans un service en ligne public est une communication de données au sens de la loi.
Coût
Le coût de la famille se concentre dans la tenue du registre: les vues sont bon marché une fois le registre construit. Sa fraîcheur décide de la valeur de toutes les analyses bâties dessus.
| Phase | Niveau | Justification |
|---|---|---|
| Préparation | Moyen | Rassembler les sources du balayage (charte, organigramme, cartographie des processus, interfaces, cadre légal, contrats) et réunir les bonnes personnes. Obtenir un organigramme à jour prend souvent plus de temps que la séance qu'il alimente. |
| Exécution | Faible | Le balayage tient en une séance facilitée et quelques entretiens de confirmation. Chaque vue posée ensuite sur le registre coûte une séance de plus, et la deuxième vue coûte moins que la première parce que le recensement est acquis. Les personas font exception: leur coût est celui de la recherche utilisateur. |
| Documentation | Élevé | Le registre se périme. Titulaires qui changent, délégations qui se déplacent, périmètre qui s'étend, et rien de tout cela ne laisse de trace dans le document. Un propriétaire nommé, une revue accrochée aux jalons et une colonne de dernière vérification sont le prix réel de la famille, et il court sur toute la durée de l'initiative. |
Outils
Le tableau blanc et les notes repositionnables servent la première passe et les deux vues spatiales: un oignon et une matrice se dessinent au mur, en séance, sous leur forme naturelle. Ils cessent de convenir dès que le registre entre en jeu, parce qu'une note repositionnable ne porte pas dix colonnes.
Le tableur est la mise en œuvre du registre dans la grande majorité des organisations, et il suffit: une ligne par partie prenante, une colonne par attribut, le tri sur la date de dernière vérification qui remonte les entrées périmées en tête. Le document partagé ou l'espace de type wiki lève sa limite dès que plusieurs personnes maintiennent le registre, en apportant l'historique de version qui montre qui a modifié quoi et quand.
Le choix de l'outil est un choix de protection des données, puisque le registre porte des personnes nommées et des appréciations les concernant: hébergement, droits d'accès et durée de conservation se tranchent avec le même sérieux que la fonctionnalité. Les outils propres à chaque vue vont du gabarit de grille au logiciel de gestion de portefeuille, qui offre un registre des parties prenantes comme objet de première classe.
Sources
- IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.43 Stakeholder List, Map, or Personas: les outils et les deux formes courantes de la carte, les caractéristiques à analyser, l'emploi « d'un ou plusieurs » d'entre eux et le renvoi à la tâche 3.2 Planifier l'engagement des parties prenantes.
- IIBA KnowledgeHub, Stakeholder Analysis: la boucle identifier, analyser, tenir à jour, sur laquelle repose le cadre commun aux outils de la famille.
- IIBA KnowledgeHub, Analyze Stakeholders: l'analyse des caractéristiques une fois le recensement fait.
- HERMES 2022, Manuel de référence Gestion de projet, Confédération suisse, Chancellerie fédérale, tâche 5.4.3.43 Gérer et informer les parties prenantes: une tâche unique qui couvre l'identification, l'analyse et l'information. Deux des résultats qu'elle produit sont distincts, la liste des parties prenantes et leurs intérêts. Le chef de projet établit la liste avec le mandant et les intérêts avec le représentant des utilisateurs.
- Confédération suisse, Loi fédérale sur la protection des données (LPD), RS 235.1: le registre des parties prenantes porte des données personnelles, ce qui conditionne son hébergement, sa communication et sa durée de conservation.