Entretien

Objectif

L'entretien élicite l'information d'affaires auprès d'un individu, en conduisant avec lui une conversation dirigée par un objectif et outillée par un jeu de questions préparé. Une part de ce qu'une organisation sait ne figure nulle part: pourquoi la règle de contrôle a été introduite en 2019, ce que le champ « statut 4 » désigne réellement, comment on traite le dossier qui arrive après le délai, ce qui s'est passé en décembre dernier quand le volume a triplé. Cette connaissance vit dans la tête de quelques personnes, et le seul moyen de l'obtenir est de la leur demander.

Ce que la technique apporte, et qui la distingue de toutes les autres formes d'élicitation, tient en trois propriétés. La relance d'abord: l'interviewer entend la réponse et réagit dans la seconde, il pousse la formule générale jusqu'au cas concret, il confronte deux affirmations incompatibles pendant que leur auteur est encore assis en face de lui. Aucune enquête ne fait cela. La candeur ensuite: le BABOK en fait une force explicite de la technique, une personne exprime en privé des opinions qu'elle ne dira pas en public, surtout lorsque la confidentialité lui a été promise. La réserve sur le plan du sponsor, le contournement que tout le monde pratique, le désaccord avec le chef de service sortent ici ou nulle part. Le signal non verbal enfin: l'hésitation avant le « oui, c'est le processus » est une information, et elle appelle une question de plus.

Le BABOK donne à la technique une seconde finalité, qu'il place au même rang que la première: l'entretien établit la relation entre l'analyste et la partie prenante et augmente ainsi l'implication et le soutien de cette dernière au changement. L'information est le livrable, la relation est l'actif. Elle rend la deuxième sollicitation plus facile que la première, elle décide de la qualité des réponses au prochain atelier, et elle se construit dans l'heure passée en tête-à-tête.

La technique produit deux artefacts. Avant, le guide d'entretien: l'objectif, l'interviewé et son rôle, le mode et la durée, le jeu de questions dans son ordre, les relances prévues, le minutage par bloc et les questions qui sauteront si le temps manque. Après, un jeu de constats confirmés par l'interviewé: les notes rédigées, renvoyées, corrigées, marquées confirmées. Le BABOK énonce sa propre limite avec une franchise utile, la documentation issue d'un entretien reste soumise à l'interprétation de celui qui l'a écrite, et la confirmation est le seul contrôle qui la referme. Six facteurs décident du succès, et ils sont les vrais postes de coût de la technique: la connaissance du domaine par l'interviewer, son expérience de l'entretien, son habileté à documenter, la disposition de l'interviewé à fournir l'information et celle de l'interviewer à conduire la séance, la clarté de l'objectif dans l'esprit de l'interviewé et le rapport établi entre les deux.

Usage

Quand l'utiliser

• L'information tient dans une seule tête: un expert détient la règle, l'exception ou l'historique que rien ne documente.
• Profondeur plutôt que couverture: relancer, poursuivre et confronter deux réponses contradictoires dans l'heure même.
• Sujet sensible ou politique: la réserve, le contournement et le désaccord avec le sponsor s'expriment en privé.
• Partie prenante de haut niveau: le directeur accorde 45 minutes en tête-à-tête et ne viendra à aucun atelier.
• Cadrage amont: on ignore encore quoi demander, les premiers entretiens dictent les questions posées ensuite à tous.
• Relation à construire: une partie prenante dont l'analyse dépendra pendant des mois et dont la confiance se gagne en tête-à-tête.
• Validation d'un livrable: soumettre un modèle, un jeu de règles ou une matrice à la personne qui saura le démolir.

Quand ne pas l'utiliser

• Il faut des chiffres et de la couverture: la portée prime la profondeur, conduire une enquête par questionnaire (BABOK 10.45).
• Il faut une décision ou un livrable: aucun entretien ne fait converger un groupe, conduire un atelier (BABOK 10.50).
• La question porte sur le travail réellement effectué: le processus déclaré s'écarte du processus réel, observer (BABOK 10.31).

Description

Les deux formes de l'entretien

Le BABOK pose deux types d'entretien. L'entretien structuré repose sur un jeu de questions prédéfini: les mêmes questions, dans le même ordre, à chaque interviewé. Ses réponses sont comparables d'un entretien à l'autre, elles se récapitulent et se comptent, et c'est la seule forme qui permette de dire « sept des neuf gestionnaires décrivent la même exception ». L'entretien non structuré renonce au format et à l'ordre prédéfinis: les questions naissent des réponses et de l'interaction. Il va plus loin dans l'inattendu et ne produit rien de comparable.

Le BABOK ajoute lui-même que la pratique combine les deux, l'analyste ajoutant, retirant et réordonnant les questions au fil de l'entretien. La forme de travail est donc un jeu de questions préparé, tenu souplement, et la décision réelle se prend question par question: une question est personnalisée quand l'intérêt de l'exercice est la perspective propre de cette personne, elle est standardisée quand les réponses seront récapitulées et analysées à travers l'ensemble des entretiens. Un jeu d'entretiens dont on veut tirer un décompte se conduit avec des questions standardisées, et cette décision se prend avant le premier entretien.

L'entretien de groupe

Le BABOK admet plusieurs interviewés dans la même séance et décrit l'opération qui définit la technique: l'interviewer veille à obtenir une réponse de chaque participant. La frontière avec le focus group tient à la direction des questions. Elles restent adressées à des individus, l'un après l'autre, et l'interviewer conduit un dialogue avec chacun; dans un focus group, la discussion se fait entre les participants. Le mode d'échec est mécanique et il est fréquent: une voix, souvent la plus haut placée, remplit l'heure; les participants silencieux sont consignés comme approuvant ce qu'elle a dit; et l'organisation a payé le temps de quatre personnes pour entendre celui d'une seule. La parade consiste à nommer. La question est posée au groupe, puis reposée à chacun nommément, et un silence se consigne comme un silence, jamais comme un accord.

Préparer

L'objectif

Il se pose à deux niveaux. Le premier est celui de la série: à quel besoin d'affaires l'ensemble des entretiens répond. Le second est celui de cet entretien-ci: ce que cette personne, et elle seule, peut donner. Le BABOK est explicite sur un point que la pratique néglige, les objectifs sont clairement exprimés et communiqués à chaque interviewé. Un entretien sans objectif est une conversation. Un objectif que l'interviewé n'a jamais entendu reste l'objectif de l'analyste seul, et l'interviewé passe l'heure à deviner ce qu'on lui veut. Le BABOK distingue quatre familles d'objectifs, qui produisent des jeux de questions différents: collecter des données, comprendre le point de vue de la partie prenante sur le changement, élaborer une solution proposée ou établir le rapport et le soutien.

Les interviewés

Ils sont identifiés à partir des objectifs, avec le chef de projet, le sponsor et les autres parties prenantes. Trois populations se distinguent et se recrutent différemment: ceux qui commandent (assez haut placés pour cadrer l'enjeu et pour désigner les autres), ceux qui font (utilisateurs et experts métier, chez qui vit le détail et l'exception) et ceux dont l'absence de la liste serait un incident politique. Cette sélection est l'échantillon de l'étude, et c'est par elle que le biais entre, silencieusement, avant la première question.

Sur un sujet de processus, le BPM CBOK de l'ABPMP élargit cette population. Il fait interroger le propriétaire du processus, les parties prenantes internes et externes (fournisseurs, clients, partenaires), ceux qui font tourner le processus et ceux qui l'alimentent en entrées ou en reçoivent les sorties.

Les questions

Elles se conçoivent à partir de l'objectif, et elles sont de trois types.

• Une question ouverte appelle un récit ou une suite d'étapes et ne se répond ni par oui ni par non. Le BABOK en donne la justification qui vaut d'être retenue: elle permet à l'interviewé de fournir une information dont l'interviewer ignorait l'existence. C'est la raison pour laquelle la technique bat une enquête, où l'on ne récolte jamais que ce qu'on a su demander.
• Une question fermée appelle une valeur unique: oui, non, un nombre, une date. Le BABOK lui assigne un emploi précis, clarifier ou confirmer une réponse précédente. La question fermée est l'instrument de la confirmation, et un guide qui ne contient que des questions fermées ne récoltera que ce qui y était déjà écrit.
• Une question de relance se construit sur la réponse qui vient d'être donnée. La formule la plus efficace reprend les mots de l'interviewé: « vous avez dit que la secrétaire vérifie la séance, que vérifie-t-elle et sur quel écran? ». La règle des équipes de recherche utilisateur du service public britannique s'applique telle quelle: viser les récits et les exemples réels, fuir les généralités. Une généralité se défait en demandant le dernier cas concret.

À ces trois types s'ajoute la question la plus rentable et la plus difficile, la question de recoupement: mettre côte à côte deux réponses de l'interviewé lui-même. « Vous annoncez 1'400 séances par mois et environ 160 factures, une facture couvre-t-elle plusieurs séances? » Elle exige de l'interviewer qu'il tienne tout l'entretien en tête pendant qu'il écoute, et c'est elle qui fait apparaître les processus que personne n'avait pensé à mentionner.

L'ordre

Le BABOK indique que les questions s'organisent souvent selon la priorité et l'importance, et il nomme les séquences possibles: du général au particulier, du début à la fin d'un processus, du détail vers la synthèse ou encore selon le niveau de connaissance de l'interviewé et selon le sujet. Le défaut du praticien est le passage du général au particulier, et c'est ce qui donne à l'entretien sa forme d'entonnoir: une question ouverte ouvre le sujet, une ou plusieurs relances le rétrécissent sur le cas concret, une question fermée confirme ce qu'on vient d'entendre, puis l'entonnoir suivant s'ouvre sur le sujet d'après.

Le guide d'entretien

C'est le terme du BABOK et c'est l'artefact réel de la technique. Il rassemble les questions, le minutage proposé et les relances prévues, et il se déduit du type d'entretien, de l'objectif, du mode de communication et de la durée accordée. Deux propriétés que le BABOK énonce explicitement en font un instrument de travail. Le guide est un document où les réponses de l'interviewé se consignent facilement: la colonne de droite est vide au départ et se remplit pendant la séance, ce qui économise une transcription. Et le guide désigne d'avance les questions qui peuvent sauter si le temps manque: le jour où l'interviewé annonce trente minutes au lieu de soixante, le tri est déjà fait, et l'analyste ne sacrifie pas la question centrale parce qu'elle venait en dernier. À ces éléments s'ajoute le script d'introduction, que la loi suisse rend obligatoire (LPD art. 19) et que le BABOK laisse implicite: qui est l'analyste, sur quoi porte l'entretien, comment les notes seront traitées, qui les verra.

La logistique

Quatre décisions portent à conséquence. Le lieu et le mode (sur place, au téléphone, en visioconférence) s'adaptent à l'agenda de l'interviewé. L'enregistrement, s'il est refusé ou impossible, impose un preneur de notes. L'envoi des questions à l'avance est une pratique dont le BABOK restreint l'usage avec une netteté remarquable: elle n'est indiquée que lorsque l'interviewé doit rassembler de l'information pour préparer sa réponse. Envoyé par courtoisie, un jeu de questions complet échange une réponse spontanée contre une réponse préparée, et une réponse préparée décrit le processus officiel. La confidentialité enfin: si les résultats sont confidentiels, la manière de les récapituler sans qu'aucun individu soit identifiable se décide avant le premier entretien, parce qu'elle change ce que les gens diront et parce qu'elle contraint la rédaction.

Ce que la loi suisse impose à l'entretien

L'entretien touche deux régimes juridiques, et les deux ont des dents. Enregistrer une conversation non publique à laquelle on participe soi-même, sans le consentement des autres participants, est une infraction pénale: l'art. 179ter du Code pénal la punit, sur plainte, d'une peine privative de liberté d'un an au plus ou d'une peine pécuniaire. Un entretien d'élicitation est une conversation non publique à laquelle l'analyste prend part, et c'est donc bien cet article qui le vise. Le Tribunal fédéral a fixé la portée de cette notion: une conversation est non publique lorsque ses participants s'expriment avec l'attente légitime que leurs propos ne soient pas accessibles à chacun (ATF 146 IV 126, 2020), ce qui fait entrer l'échange professionnel dans le champ de la disposition. Le PFPDT en donne la règle opérationnelle: le consentement de tous les participants, obtenu avant le début de l'enregistrement et éclairé sur la nature et la finalité de celui-ci. Demander l'accord une fois que l'outil de visioconférence enregistre déjà ne satisfait pas cette exigence.

Les notes d'entretien sont des données personnelles, et la loi fédérale sur la protection des données s'y applique. Son art. 19 impose d'informer la personne concernée de la collecte, en lui donnant au minimum l'identité et les coordonnées du responsable, la finalité du traitement et, le cas échéant, les destinataires des données: le script d'introduction que le BABOK décrit déjà est, en Suisse, l'exécution d'une obligation légale. Son art. 6 pose la proportionnalité et la limitation de la finalité, ce qui a une conséquence directe: des notes prises pour spécifier un processus de facturation ne sont pas disponibles pour évaluer la personne qui les a fournies. L'interviewé conserve un droit d'accès (art. 25) et un droit de rectification des données inexactes (art. 32), et la boucle de confirmation est la manière la moins chère d'y satisfaire par avance. Lorsque l'interviewé est un employé, l'art. 328b du Code des obligations resserre encore le cadre: les données traitées doivent porter sur son aptitude à remplir son emploi ou être nécessaires à l'exécution du contrat de travail. Enfin, confier l'enregistrement à un service de transcription en nuage est une communication à un sous-traitant et éventuellement une communication à l'étranger, avec les règles qui s'y attachent.

La règle pratique tient en une phrase: annoncer l'enregistrement, obtenir le consentement avant de démarrer, énoncer la finalité et les destinataires, offrir l'entretien sans enregistrement comme une option réelle (un second analyste prend les notes) et effacer l'enregistrement brut une fois les notes confirmées.

Conduire

1. L'ouverture
   Elle est brève. L'analyste énonce la finalité de l'entretien et la raison pour laquelle le temps de cette personne est nécessaire, confirme son rôle, traite d'emblée les inquiétudes qu'elle exprime et explique comment l'information sera consignée et avec qui elle sera partagée. C'est ici que se joue la moitié de la finalité de la technique.
2. Le corps de l'entretien
   Il occupe l'essentiel de la séance. L'interviewer maintient le cap sur l'objectif et sur les questions préparées tout en s'adaptant à ce qui est dit et aux signaux non verbaux. Il jauge en continu la disposition de l'interviewé à participer et à donner l'information, et il accepte qu'une seule séance ne suffise pas toujours. Il pratique l'écoute active et confirme sa compréhension dans la salle, en reformulant ce qu'il vient d'entendre. Il prend des notes, ou son collègue les prend. Les préoccupations soulevées reçoivent une réponse ou sont consignées pour suite à donner.
3. La clôture
   Elle est brève elle aussi et comporte une question que le BABOK isole, parce qu'elle rapporte régulièrement le meilleur constat de la séance: qu'ai-je omis de vous demander?. L'analyste récapitule ensuite la séance, indique comment les résultats seront utilisés, laisse ses coordonnées pour les compléments que l'interviewé se rappellera le soir même, puis remercie.

Confirmer

Le BABOK fait du suivi un élément à part entière de la technique: l'information est organisée, puis les résultats sont confirmés avec l'interviewé aussi tôt que possible, ce partage permettant à celui-ci de signaler ce qui a été oublié ou mal consigné. L'étape que la pratique saute est celle qui décide de la valeur de tout le reste. Deux raisons la rendent obligatoire. La première est méthodologique: le BABOK reconnaît lui-même que la documentation reste sujette à l'interprétation de l'interviewer, et la relecture par l'interviewé est le seul contrôle qui referme cette limite. La seconde est juridique: l'interviewé dispose de toute façon d'un droit de rectification, et la boucle de confirmation le sert avant qu'il n'ait à le réclamer. Les notes se rédigent pendant qu'elles sont fraîches, elles partent à l'interviewé, ses corrections sont intégrées et le constat change d'état. Une note non confirmée demeure une hypothèse. L'absence de cette étape se paie: une correction de l'interviewée peut dédoubler un processus entier.

Choisir entre l'entretien et ses voisines

Cinq techniques d'élicitation se ressemblent de loin et se choisissent sur un critère unique: qui est dans la salle et ce qu'on veut en sortir. La confusion la plus fréquente porte sur le focus group, que certains textes appellent entretien de groupe. Les deux se séparent sur le rôle de celui qui mène: le modérateur d'un focus group anime une discussion entre les participants, l'interviewer adresse ses questions à un individu. Un entretien de groupe reste un entretien tant que les questions restent adressées à des personnes une à une. Et aucune des deux ne fait converger le groupe: le focus group recueille des attitudes et des perspectives, l'atelier est la technique qui produit une décision.

L'observation mérite une phrase de plus, parce qu'elle existe précisément pour rattraper la faiblesse structurelle de l'entretien. Ce que les gens déclarent faire s'écarte de ce qu'ils font, et trois mécanismes bien identifiés produisent cet écart: les gens infléchissent leur réponse vers ce qu'ils croient qu'on attend d'eux, ils rapportent ce dont ils se souviennent plutôt que ce qui s'est passé et ils rationalisent après coup leur propre comportement. La conséquence pour l'analyste est opératoire: quand la question est « comment le travail se fait-il réellement », l'entretien produit une hypothèse et l'observation la vérifie. Les deux techniques s'enchaînent, la seconde corrigeant la première.

Ce qui fait échouer un entretien

La question orientée

Le BABOK la donne comme une limite de la technique, le risque d'induire involontairement la réponse de l'interviewé. L'expérience la mieux documentée sur ce point est celle de Loftus et Palmer (1974): en changeant un seul verbe dans la question posée à des témoins d'un accident filmé, « à quelle vitesse les voitures roulaient-elles quand elles se sont percutées » plutôt que « quand elles se sont heurtées », les estimations de vitesse se déplacent; et une semaine plus tard, le groupe qui avait reçu le verbe le plus violent déclarait davantage avoir vu du verre brisé, qui ne figurait dans aucune image du film. Une question orientée ne biaise pas seulement la réponse, elle peut l'installer. La parade est mécanique: demander « comment la facture parvient-elle au client? », jamais « la facture part automatiquement, c'est bien ça? ».

L'interviewer qui parle

Le silence après une réponse est un outil, et c'est celui qui produit la deuxième moitié de la réponse. La consigne des équipes de recherche utilisateur du service public britannique est de rester délibérément silencieux pour laisser le participant parler davantage.

Laisser une voix occuper l'entretien de groupe

Le BABOK décrit un interviewer qui veille à obtenir une réponse de chaque participant. Sans relance nominative, les trois autres personnes présentes sont consignées comme approuvant la première, et le constat part en spécification sous leur nom sans qu'elles l'aient dit.

Prendre le processus déclaré pour le processus réel

L'écart entre le dire et le faire est structurel, et aucune formulation de question ne le comble. Le remède est une autre technique, l'observation (BABOK 10.31).

N'interroger que les volontaires

Ceux qui répondent au courriel, ceux que le sponsor a désignés, ceux qui aiment les projets. Les sceptiques manquent, et l'équipe de nuit dont le contournement est le constat manque aussi. Aucune habileté d'entretien ne répare un échantillon biaisé, et un jeu d'entretiens tiré des volontaires ne se présente pas comme la vue de l'organisation.

Ne jamais faire confirmer les notes

L'erreur la plus fréquente et la plus chère. L'interprétation de l'analyste part en spécification sous le nom de la partie prenante, et la correction arrive en recette, quand elle coûte cinquante fois plus.

Envoyer les questions à l'avance par courtoisie

On récolte la version officielle et préparée du processus. Le BABOK ne juge l'envoi préalable indiqué que dans un cas, lorsque l'interviewé doit rassembler des informations pour pouvoir répondre.

Dérouler le guide au mot près

Le guide est une liste de couverture pour l'analyste, et il se lit avant l'entretien. Récité à voix haute, il produit un interrogatoire, et l'interrogatoire détruit le rapport qui est la moitié de la finalité de la technique.

Tenir un entretien pour la vérité

Un entretien donne une perspective. Le constat se triangule contre les autres entretiens, contre les documents et contre l'observation avant d'être traité comme un fait.

Enregistrer sans consentement

En Suisse, c'est une infraction pénale (art. 179ter CP), et le consentement s'obtient avant que l'enregistrement ne commence.

Considérations IA

L'IA agit sur le poste de coût dominant de la technique, la documentation. La transcription automatique transforme une heure d'entretien en un texte cherchable en quelques minutes, là où la rédaction manuelle coûtait de une à deux heures par heure d'entretien. Le gain est réel et il est le plus important que la technique ait connu depuis longtemps. La rédaction du jeu de questions est le deuxième usage utile: un modèle de langage à qui l'on donne l'objectif de l'entretien et les constats de l'analyse documentaire produit un premier jeu de questions rapidement, et il est bon à la partie mécanique du travail, transformer une question fermée en question ouverte, proposer des relances, vérifier que chaque objectif est couvert par au moins une question. La synthèse à travers une série d'entretiens est le troisième, et c'est celui où la machine dépasse l'humain: proposer des thèmes à travers dix transcriptions, marquer tous les passages qui mentionnent une étape donnée du processus et surtout signaler les endroits où deux interviewés se contredisent. La liste des contradictions est exactement ce qu'un analyste produit mal à travers dix documents, et c'est la matière première de la prochaine série de relances. La préparation enfin: résumer la documentation du domaine pour que l'analyste arrive avec le vocabulaire, ce qui répond au premier facteur de succès que le BABOK énonce.

Les limites sont dures, et la première commande toutes les autres. Une transcription automatique n'est pas une preuve, parce que la reconnaissance vocale fabrique. Koenecke et ses coauteurs (FAccT 2024) ont mesuré qu'environ 1% des transcriptions produites par Whisper contenaient des phrases entières hallucinées, absentes de l'audio, et que 38% de ces hallucinations portaient un préjudice explicite, réparti en trois catégories: violence inventée, associations erronées et autorité fictive prêtée à un locuteur. La troisième est celle qui atteint l'analyste de front. Dans un entretien, une phrase inventée dans une transcription devient une exigence inventée, et elle porte le nom d'une partie prenante réelle, que l'on citera ensuite en aval comme sa source. La boucle de confirmation avec l'interviewé est ce qui attrape cette erreur, et l'usage de la transcription automatique est précisément la raison de ne jamais sauter cette étape.

Le résumé automatique aplatit l'exception. « On valide le jour même, sauf en fin de trimestre où le volume triple et où on traite par lots » se résume en « validé le jour même ». Or l'exception est très souvent l'exigence, et c'est même la raison pour laquelle on a fait l'entretien plutôt qu'une enquête. L'analyste relit la transcription en cherchant les réserves, les « en général », les « sauf quand ». Les questions générées dérivent vers la question orientée. Un modèle de langage n'a aucun souvenir de ce que l'interviewé précédent a dit, aucune lecture de la salle et une forte tendance à confirmer la prémisse qu'on lui a donnée. Chaque question générée est élaguée par l'analyste, et les questions orientées sont réécrites. La relance reste un jugement en temps réel: décider quelle réponse mérite qu'on la pousse, entendre l'hésitation avant le « oui, c'est le processus », voilà la technique elle-même, et rien dans la chaîne d'outils ne le fait. La relation ne se délègue pas: un agent qui assiste à la réunion à la place de l'analyste, un résumé que celui-ci n'a pas lu, une question qu'il ne sait pas expliquer, dépensent le capital de confiance que l'entretien devrait accumuler.

La contrainte suisse pèse enfin sur la chaîne d'outils elle-même. Un assistant de réunion qui rejoint la visioconférence est un enregistrement (consentement de tous les participants, avant le démarrage) et une communication de données personnelles à un sous-traitant, possiblement à l'étranger. Le choix du service se fait donc sur le lieu de traitement et de conservation de l'audio et sur la qualité du contrat de sous-traitance, avant de se faire sur le taux d'erreur de la transcription. Le PFPDT rappelle que le droit de la protection des données s'applique directement aux systèmes d'IA, sans régime d'exception.

Exemples

Un groupe de trois cabinets de physiothérapie, dont le siège est à Yverdon-les-Bains (NPA 1400, IDE CHE-107.893.452), remplace son logiciel d'agenda et de facturation. L'analyste conduit un entretien de 60 minutes avec la responsable de la facturation, sur place, un second analyste prenant les notes, sans enregistrement. Objectif communiqué à l'interviewée: comprendre comment un traitement devient une facture payée et où les factures sont rejetées. Deux données de cadrage n'appartiennent pas à l'entretien et sont posées ici pour que les calculs soient reproductibles: la journée de travail compte 8 heures, et la direction chiffre le coût interne d'un poste administratif à CHF 75 l'heure. Le guide est l'artefact produit avant la séance.

Les notes sont rédigées le lendemain et envoyées à l'interviewée. Le journal des constats est ce qu'elles sont devenues après sa relecture. Deux colonnes y restent séparées à dessein, ce qui a été dit et ce que l'analyste en conclut: la première se vérifie contre la personne, la seconde engage l'analyste.

La correction du constat C-02 est ce que la boucle de confirmation a rapporté, et elle vaut à elle seule le coût de l'étape. Pendant l'entretien, l'interviewée a décrit le cas qu'elle traite le plus souvent, la facture adressée à la caisse maladie, et l'analyste l'a notée comme le processus. La relecture a fait apparaître un second flux entier: en tiers payant, le cabinet facture la caisse, qui paie le fournisseur de prestations; en tiers garant, le patient reçoit la facture, la règle, puis se fait rembourser par sa caisse. Ce sont deux processus distincts, avec une relance du patient, un délai de paiement, un risque d'impayé et un contentieux que le premier flux ne connaît pas. Sans la relecture, la spécification du nouveau logiciel serait partie avec un seul flux de facturation, et le second aurait fait surface en recette ou en production, chez un client qui aurait alors payé deux fois: l'analyse, puis sa reprise.

Visualisations

La technique produit trois objets, et chacun a la forme qui découle de sa nature. Le déroulement de l'entretien est un objet spatial: trois temps, un entonnoir de questions imbriqué dans celui du milieu et surtout une arête de retour, la correction de l'interviewé qui revient dans les notes avant que celles-ci ne deviennent un constat. C'est cette arête qui referme l'entretien en boucle: la correction revient dans les notes avant qu'un constat existe, et un tableau à trois lignes la détruirait. Elle se dessine. Le guide d'entretien et le journal des constats sont l'inverse: des lignes et des colonnes, avec des colonnes qui doivent rester séparées et une colonne de statut qui se lit d'un coup d'œil. Ce sont des tableaux, sélectionnables, cherchables et redimensionnables, et les imprimer en image leur ferait tout perdre sans rien gagner. Le choix entre les cinq techniques voisines est également une grille.

Le cycle a un second usage, plus utile encore que le premier: posé à côté d'un entretien réel, il sert d'instrument d'audit, et trois contrôles s'en déduisent. D'où viennent les questions posées, autrement dit existe-t-il un objectif écrit dont elles se déduisent. Où est l'entonnoir, autrement dit les questions fermées servent-elles à confirmer ce qui vient d'être dit ou sont-elles tout le guide. Et surtout, l'arête de retour a-t-elle été empruntée, autrement dit les notes sont-elles parties chez l'interviewé et revenues. Un entretien dont les notes ne sont jamais reparties s'est arrêté aux deux tiers de la technique.

Coût

Ce classement vaut pour un entretien. Le profil réel de la technique est qu'elle se multiplie: dix entretiens coûtent dix fois l'exécution et dix fois la documentation, sans qu'aucune économie d'échelle n'apparaisse ailleurs que dans la préparation du guide. C'est exactement le point où l'enquête (BABOK 10.45) devient le meilleur emploi du budget et le point où l'on conduit trois entretiens pour savoir quelles questions poser aux trois cents autres personnes.

Outils

L'outillage minimal de la technique est un carnet et un stylo: l'entretien se conduit dans un entrepôt, sur un chantier ou dans un cabinet de physiothérapie qui ne possède aucun logiciel, et il ne dépend d'aucune plateforme. Ce qu'il exige est un gabarit de guide, document ou feuille de calcul, avec les colonnes qui rendent le guide opérant: bloc, question, type, minutage, relance prévue, question omissible et la colonne de réponse laissée vide. Le BABOK veut explicitement que le guide serve aussi de formulaire de saisie, où vit réellement l'outillage de la technique.

La visioconférence (Teams, Zoom, Webex, Google Meet) porte l'entretien à distance mieux qu'elle ne porte la plupart des autres techniques d'élicitation, parce qu'un dialogue à deux ne souffre pas des tours de parole d'un groupe. Elle coûte du signal non verbal, et elle rend la question du consentement à l'enregistrement immédiate, puisque le bouton est là. L'enregistrement et la transcription se choisissent sur le lieu de traitement de l'audio, son lieu de conservation, le contrat de sous-traitance et selon quel délai d'effacement. Un service hébergé en Suisse ou dans l'Union européenne, contractualisé comme sous-traitant, règle ces quatre questions en une décision.

Deux pratiques de prise de notes valent d'être outillées. Un document partagé à l'écran pendant un entretien à distance permet à l'interviewé de corriger les notes pendant qu'elles s'écrivent, ce qui déplace une partie de la boucle de confirmation à l'intérieur de la séance et réduit d'autant la rédaction. Une carte heuristique dont les branches sont les blocs du guide convient aux analystes qui n'arrivent pas à écouter et à écrire linéairement en même temps.

Pour l'analyse d'une série d'entretiens, une feuille de calcul avec une ligne par constat et une colonne d'étiquettes suffit jusqu'à une dizaine d'entretiens. Au-delà et surtout quand plusieurs analystes codent le même corpus, les outils d'analyse qualitative (Dovetail, MAXQDA, NVivo, Atlas.ti) gagnent leur licence: ils tiennent le lien entre l'extrait, son étiquette et l'entretien d'origine, ce que la feuille de calcul perd dès qu'elle grossit. En aval, chaque constat confirmé garde un lien vers l'entretien qui l'a produit, dans l'outil de gestion des exigences ou des demandes (Jira et Confluence, Polarion, DOORS). Sans ce lien, le journal des constats devient un document que plus personne ne relit, et la traçabilité de l'exigence jusqu'à sa source disparaît le jour où elle serait utile.

Sources

• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.25 Interviews.
• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.21 Focus Groups, §10.31 Observation, §10.45 Survey or Questionnaire, §10.50 Workshops: les définitions sur lesquelles repose la frontière entre les cinq techniques.
• ABPMP, Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge (BPM CBOK), §4.6 Gathering Information (Interviewing): la population à interroger sur un sujet de processus, du propriétaire du processus aux parties prenantes internes et externes et à ceux qui alimentent le processus en entrées ou en reçoivent les sorties.
• GOV.UK Service Manual, Using in-depth interviews, Government Digital Service: le guide de discussion, le script d'introduction, la relance sur les récits réels et la consigne de silence.
• Elizabeth F. Loftus et John C. Palmer, Reconstruction of Automobile Destruction: An Example of the Interaction Between Language and Memory, Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 13(5), 1974: la preuve expérimentale qu'une question orientée déplace la réponse et peut installer un souvenir absent.
• Jakob Nielsen, First Rule of Usability? Don't Listen to Users, Nielsen Norman Group, 2001: l'écart entre ce que les gens déclarent faire et ce qu'ils font et pourquoi l'observation vérifie ce que l'entretien avance.
• Allison Koenecke et al., Careless Whisper: Speech-to-Text Hallucination Harms, ACM FAccT 2024: la mesure des phrases entières hallucinées par la reconnaissance vocale automatique et les trois catégories de préjudice qu'elles portent.
• Code pénal suisse (CP), RS 311.0, art. 179ter: l'enregistrement, sans le consentement des autres participants, d'une conversation non publique à laquelle on prend part.
• ATF 146 IV 126 (2020), Tribunal fédéral: une conversation est non publique lorsque ses participants s'expriment avec l'attente légitime que leurs propos ne soient pas accessibles à chacun, ce qui fait entrer l'échange professionnel dans le champ de l'art. 179ter CP.
• Loi fédérale sur la protection des données (LPD), RS 235.1, art. 6, 19, 25, 32: les principes de traitement, le devoir d'information lors de la collecte, le droit d'accès et le droit de rectification.
• PFPDT, Enregistrement de conversations: le consentement de tous les participants, éclairé et obtenu avant le début de l'enregistrement.
• PFPDT, Intelligence artificielle et protection des données: l'application directe du droit de la protection des données aux systèmes d'IA.
• Code des obligations (CO), RS 220, art. 328b: la limitation du traitement des données d'un employé à son aptitude à remplir son emploi ou à l'exécution du contrat de travail.
• Loi fédérale sur l'assurance-maladie (LAMal), RS 832.10, art. 42a: la carte d'assuré et le numéro AVS qu'elle porte comme identifiant de la personne assurée.
• Office fédéral de la statistique, Numéro d'identification des entreprises (IDE): la structure CHE-NNN.NNN.NNN et le calcul de son chiffre de contrôle.