Élicitation

Objectif

L'élicitation sert à obtenir l'information que l'analyse utilisera, et sa première décision porte sur l'origine de cette information: d'où elle viendra et à quel prix. Trois origines sont possibles. Elles diffèrent par le coût, par le délai et par ce qu'elles ne peuvent pas obtenir, et le choix se refait à chaque question ouverte.

Le livrable est le plan d'activités d'élicitation: pour chaque activité, son périmètre, les techniques retenues, la logistique et le matériel de soutien. Il porte trois décisions qui se paient cher quand elles restent implicites: quelles questions se traitent sans mobiliser personne, lesquelles exigent de réunir des gens et à quel prix, lesquelles n'ont de réponse qu'après un essai. Ce plan commande ensuite la conduite.

Usage

Quand l'utiliser

• Sources hétérogènes: personnes, documents et systèmes détiennent chacun une part de la réponse.
• Constats contradictoires: un deuxième type tranche par recoupement ce qu'un seul laisse ouvert.
• Information qui n'existe encore nulle part: préférence d'usage, durée effective d'un traitement, taux d'abandon.
• Parties prenantes dispersées ou peu disponibles: la recherche avance sans elles et réduit ce qu'il reste à leur demander.
• Hiérarchie marquée, sécurité psychologique faible: la recherche et l'observation obtiennent ce qu'une séance en groupe n'obtiendra pas.
• Domaine réglementé: le texte applicable se lit avant d'être discuté en séance.
• Budget d'élicitation à défendre: le plan chiffre la logistique, le matériel et le temps des parties prenantes.

Quand ne pas l'utiliser

• Information déjà élicitée, confirmée et encore valable: relancer une activité produit la même réponse à plein tarif, reprendre le résultat et sa traçabilité.
• Désaccord sur une priorité: aucune information supplémentaire ne réduira l'écart, passer à la priorisation ou à la négociation.

Description

Les trois types

L'élicitation collaborative tire l'information de l'interaction directe avec les parties prenantes, et le BABOK la nomme aussi élicitation facilitée. Ce qu'elle achète est le jugement: une personne explique pourquoi une règle existe, arbitre entre deux besoins, réagit à une proposition. Ce qu'elle coûte est le temps des autres, qui se réserve des semaines à l'avance. C'est le type le plus sensible à la culture de l'organisation.

La recherche découvre et étudie de façon systématique l'information contenue dans des matériaux ou des sources que les parties prenantes engagées dans le changement ne connaissent pas directement. Ces parties prenantes peuvent y participer, en ouvrant un accès ou en orientant la lecture. L'analyse de données historiques y a sa place, pour dégager des tendances ou des résultats passés. Sa propriété la plus utile à la planification est ailleurs: on la conduit seul. Le BABOK le dit à propos de la préparation, une élicitation par recherche ou par exploration peut être une activité solitaire de l'analyste et n'exiger la préparation de personne d'autre.

L'expérimentation identifie par un essai contrôlé une information que ni les personnes ni les documents ne portent, parce qu'elle n'est connue de personne: la préférence réelle d'un utilisateur entre deux dispositions d'écran, la durée effective d'un traitement, le taux d'abandon d'un formulaire. Le BABOK range dans ce type les études observationnelles, les preuves de concept et les prototypes; l'édition française du guide nomme ce type Expérience. Sa contrainte de planification porte sur le matériel: quand l'essai suppose des outils, des équipements ou des techniques inhabituels, une planification supplémentaire peut être nécessaire, ce qui signifie une commande à passer et un délai d'obtention à tenir.

Choisir le type

Le BABOK énumère les paramètres qui commandent le choix d'une technique d'élicitation: les contraintes de coût et de délai, le type de source d'information et l'accès dont on dispose, la culture de l'organisation, le résultat attendu de l'activité, enfin les besoins des parties prenantes, leur disponibilité et leur localisation, qu'elles soient rassemblées ou dispersées. Dans la pratique, trois d'entre eux décident presque tous les cas.

Le premier est l'accès, un travail à part entière: droits sur un dépôt documentaire, extraction d'un système, base légale quand des données personnelles sont en jeu, agenda d'un cadre qui se réserve six semaines à l'avance. Beaucoup de plans choisissent l'atelier par défaut parce que l'accès aux documents n'a jamais été demandé.

Le deuxième est la nature de la question. Une question dont la réponse existe quelque part relève de la recherche. Une question dont la réponse existe dans la tête de quelqu'un relève du collaboratif. Une question dont la réponse n'existe pas encore relève de l'expérimentation. Ce tri, question par question, est le travail de la planification. Le classer mal fait déduire d'un document un comportement que seul un essai aurait établi.

Le troisième est la culture. Là où contredire un supérieur en public coûte, une séance collaborative recueille l'avis du plus gradé et le silence des autres. La recherche, l'observation et le questionnaire anonyme obtiennent alors ce que la salle ne donnera pas, et l'entretien individuel reste le seul format collaboratif praticable.

Mêler les trois

Une activité d'élicitation emploie une ou plusieurs techniques pour produire le résultat attendu dans son périmètre, et dans la plupart des cas elle en emploie plusieurs. La recherche vient d'abord, parce qu'elle n'occupe personne et qu'elle raccourcit tout ce qui suit: on entre en séance avec des questions déjà formulées et rattachées à leur source. Le collaboratif vient ensuite, sur ce que l'écrit laisse ouvert, c'est-à-dire les motifs, les arbitrages et les cas qui ne figurent nulle part. L'expérimentation vient enfin ou en parallèle, sur ce que ni les personnes ni les documents ne peuvent livrer.

Cet ordre se renverse aussi bien. Un prototype papier montré en atelier est une expérimentation nichée dans une séance collaborative, et un sondage large cadre les entretiens qui suivront. Ce qui compte est que le mélange soit décidé et écrit, ligne par ligne.

Le mélange sert enfin le recoupement. Deux types portant sur le même sujet se contrôlent l'un l'autre: ce qu'un responsable décrit en entretien et ce que le règlement prescrit divergent régulièrement, et la divergence est elle-même un résultat, à consigner et à porter jusqu'à l'instance qui l'arbitrera.

Le plan d'activités d'élicitation

La logistique nomme qui, quand, où, pour combien de temps, qui facilite et qui consigne. Le périmètre est la question ouverte à laquelle l'activité doit répondre, écrite avant la séance. Les techniques retenues se nomment avec le type dont elles relèvent, ce qui rend visible un plan qui repose entièrement sur un seul type. Le matériel de soutien couvre les documents à lire d'avance, les jeux de données, les maquettes et l'équipement d'essai. Là où l'essai suppose des outils inhabituels, ce poste porte un délai d'obtention qui appartient au calendrier du projet. Une question unique adressée à une source unique se passe de ce dispositif: la poser et consigner la réponse avec sa source coûte moins que de monter une activité planifiée.

La préparation des parties prenantes ferme le plan. Là où une activité de recherche ne demande de préparer personne, une élicitation collaborative exige d'informer les participants du but de la séance, de ce qu'on attend d'eux et de ce qu'ils doivent avoir lu. Une séance dont les participants découvrent le sujet en entrant produit une première itération de leur pensée, qu'il faudra reprendre.

Confirmer les résultats

Les résultats sortent de l'activité non confirmés, et leur confirmation est une tâche distincte avec son propre produit. On confronte l'information élicitée à sa source et aux autres résultats, pour repérer et résoudre les problèmes avant que des ressources soient engagées sur cette base. Le BABOK ajoute une précision: la collaboration avec les parties prenantes peut être nécessaire pour s'assurer que leurs apports ont été correctement saisis et qu'elles souscrivent aux résultats d'une élicitation non facilitée. Un résultat obtenu par recherche ou par expérimentation demande donc un retour explicite vers les personnes concernées.

Ce qui fait échouer une élicitation

Un seul type pour tout

L'atelier devient l'instrument universel, et le temps des parties prenantes se consomme sur des questions dont la réponse était écrite. Le symétrique existe et se voit moins: une analyse qui ne quitte jamais les documents livre l'état documenté d'une organisation là où l'état pratiqué en diverge, et l'écart entre les deux est régulièrement le constat le plus utile de l'étude.

Une activité sans question ouverte écrite

La séance produit alors une conversation et la recherche une bibliographie. Le périmètre écrit est ce qui autorise à clore une séance et à ne pas lire un document.

Le résultat pris pour une exigence

Ce qu'une partie prenante dit est un résultat d'élicitation. Il devient une exigence après analyse et confirmation. Sauter cette étape fait entrer au backlog des solutions déguisées en besoins, dont plus personne ne sait un trimestre plus tard qui les a demandées ni pourquoi.

L'essai sans hypothèse ni critère de décision

Un prototype montré « pour voir » recueille des avis, ce qui est de l'élicitation collaborative sous un déguisement coûteux. Un prototype montré pour trancher entre deux dispositions, avec le critère de réussite écrit avant l'essai, produit une information que rien d'autre n'aurait produite.

La confirmation reportée à la fin

Plus le délai s'allonge, moins la partie prenante se souvient du contexte de sa réponse et plus la correction coûte. Une confirmation qui suit l'activité de quelques jours se règle en une séance; la même confirmation six mois plus tard rouvre l'élicitation.

Les techniques de chaque type

La liste que le BABOK donne des techniques utilisables pour conduire l'élicitation déborde le domaine de connaissance: elle nomme des techniques de modélisation qui appartiennent ailleurs et servent à obtenir l'information avant de la spécifier. Elle est reprise entière avec les quatre techniques d'élicitation de l'Agile Extension et répartie entre les trois types selon le mécanisme qui produit l'information. Le guide ne fait pas lui-même ce classement, sauf là où il nomme une technique dans la définition d'un type.

Collaboratif

Les quatre techniques de l'Agile Extension tombent toutes dans le type collaboratif. Chacune est une séance qui réunit des personnes autour d'un artefact commun et repose sur leur jugement.

Recherche

Le rattachement du sondage à ce type est notre lecture. Il ne remplit pas le critère de la recherche, puisque ceux qui répondent sont les parties prenantes elles-mêmes. Ce qui le range dans ce type tient à la planification: il s'administre sans facilitation, distinction que le guide fait lui-même en parlant des résultats d'une élicitation non facilitée, et il n'occupe le calendrier de personne.

Expérimentation

Le domaine de connaissance Élicitation et collaboration en réunit d'autres, parce qu'il couvre aussi la préparation de l'élicitation, la confirmation des résultats et la collaboration avec les parties prenantes, qui sont des tâches distinctes de la conduite. À l'inverse, six des techniques de cette liste appartiennent d'abord à un autre domaine de connaissance. Les quatre techniques de l'Agile Extension relèvent, elles, d'un autre référentiel.

Considérations IA

L'intelligence artificielle déplace le coût relatif des trois types, ce qui redistribue les questions entre eux.

La recherche est le type que les modèles de langage transforment le plus. Trier un grand corpus, en extraire les passages qui portent sur les sujets cadrés et signaler les contradictions entre deux documents coûtait des jours et coûte des heures. Des questions qu'on aurait portées en atelier faute de temps de lecture se traitent alors par recherche, et le temps des parties prenantes se réserve à ce qu'elles seules détiennent. En contrepartie, un modèle lit tout document comme s'il disait vrai, et une citation qu'il produit se recontrôle contre la source.

Le collaboratif y gagne en préparation et en dépouillement. Un modèle rédige un guide d'entretien à partir du dossier déjà lu, transcrit une séance, en tire un compte rendu structuré et regroupe par thème les réponses libres d'un sondage. Ce qu'il ne fait pas décide souvent du résultat: percevoir l'hésitation d'un participant, remarquer que la personne qui détient la réponse s'est tue et décider de ne pas poser une question devant le supérieur hiérarchique de celui qui devrait y répondre.

L'expérimentation gagne surtout sur le matériel. Une maquette cliquable se produit en une heure, ce qui abaisse le seuil au-delà duquel un essai vaut la peine d'être monté et déplace des questions du collaboratif vers l'expérimentation. Le piège est symétrique: un modèle simule des utilisateurs sur demande et le résultat ressemble à s'y méprendre à une élicitation. Un panel synthétique restitue une moyenne de ce qui a été écrit ailleurs, alors que l'expérimentation existe pour obtenir ce que personne n'a encore écrit.

Deux contraintes suisses encadrent l'ensemble. Les documents qui méritent une recherche et les enregistrements d'une séance contiennent des données personnelles: la LPD s'y applique telle quelle, la loi étant neutre sur le plan technologique, comme le PFPDT l'a rappelé pour les traitements effectués au moyen de l'intelligence artificielle. Envoyer un extrait de dossier dans un modèle accessible au public communique des données personnelles à un tiers. Enregistrer une séance relève d'un autre texte: l'art. 179ter CP punit l'enregistrement d'une conversation non publique par l'un de ses participants sans le consentement des autres. Les participants en sont donc informés et y consentent avant que l'enregistrement commence, ce qui change aussi ce qu'ils diront.

Exemples

Une caisse de pension romande ouvre un portail où l'assuré simule lui-même son capital de retraite. Une question ouverte commande le plan: sur quelles données et selon quelles règles la simulation doit-elle porter pour que l'assuré la comprenne et que la caisse l'assume.

Le déséquilibre est le fait marquant de ce plan. Les deux activités de recherche consomment quatre jours d'analyste et une journée d'un informaticien de l'éditeur, sans mobiliser un seul gestionnaire ni assuré. L'informaticien de l'éditeur ouvre un accès et répond sur pièces, sans préparation à fournir. Ce que la recherche prend au calendrier est un délai: deux semaines pour obtenir l'accès au système de test. L'atelier consomme une demi-journée pour huit parties prenantes, soit 32 heures de temps interne, environ CHF 3'200 à un coût complet de CHF 100 de l'heure, et il ne porte que sur les neuf points que A1 a laissés ouverts. Sans A1 ni A2, la même demi-journée aurait servi à faire lire le règlement à voix haute. A4 est la seule activité dont la réponse n'existait nulle part avant l'essai: ni la lecture ni la séance n'auraient établi laquelle des deux dispositions permet de retrouver un capital projeté sans aide.

Les résultats sortent de ces quatre activités non confirmés, et la confirmation importe surtout pour A1, A2 et A4, qui ne sont pas des élicitations facilitées.

Visualisations

Trois objets sortent de cette technique et ils n'appellent pas le même support. Le choix et le mélange des types est une structure: un besoin, trois voies parallèles qu'une même initiative emprunte ensemble, un point de convergence unique et une suite. Ce qu'il faut voir est la convergence, qu'une liste à trois points détruirait en donnant à croire qu'on choisit un type et qu'on s'y tient. Elle se dessine. Le plan d'activités est une ligne par activité et six colonnes de texte, donc un tableau. Le profil des trois types suit la même règle, trois lignes et quatre colonnes.

La structure sert aussi de contrôle sur un plan en cours d'écriture. Trois questions s'y posent. Les trois voies sont-elles empruntées, ou le plan repose-t-il entièrement sur des séances. Chaque activité porte-t-elle une question ouverte écrite ou seulement un sujet. Les activités convergent-elles vers un plan unique et daté, ou chaque analyste tient-il le sien.

Coût

Le coût total se décide en préparation, dans la phase qui paraît la moins productive, et il se paie en temps de parties prenantes, qui se réserve des semaines à l'avance et ne se rattrape pas.

Outils

Le plan lui-même tient dans un tableur ou une page de wiki d'équipe, une ligne par activité. Un modèle réutilisé d'un projet à l'autre suffit, et un outil spécialisé qui découragerait de tenir le plan serait une régression.

Les outils d'exigences (Jira, Polarion, ReqView, DOORS) portent la sortie: chaque résultat rattaché à l'activité et à la source qui l'ont produit. C'est ce lien qui permet un an plus tard de répondre à « d'où sort cette exigence ».

Le type collaboratif à distance s'appuie sur la visioconférence et un tableau blanc partagé (Miro, Mural, le tableau blanc de Teams). Le format distribué change ce qui est jouable: l'entretien s'y transpose bien, le jeu à artefacts physiques beaucoup moins.

Les plateformes de sondage (LimeSurvey, hébergeable en Suisse, ou Microsoft Forms) servent la diffusion à large échelle, sous réserve du lieu de traitement dès qu'une réponse est nominative.

La recherche emploie le moteur de recherche du dépôt documentaire, un moteur de reconnaissance de caractères pour les archives numérisées et SQL ou OpenRefine quand la source est un jeu de données plutôt qu'un texte.

L'expérimentation va du papier et du feutre, qui restent l'instrument le plus rapide pour trancher entre deux dispositions d'écran, à Figma ou Balsamiq pour une maquette cliquable, jusqu'à un outil de test A/B quand la question porte sur une population entière plutôt que sur cinq personnes.

La transcription et la synthèse automatiques se conduisent sur une instance dont le lieu de traitement est connu et qui n'entraîne pas ses modèles sur les entrées, dès qu'une donnée personnelle figure dans l'enregistrement.

Reste l'agenda et la réservation de salle, le poste le plus banal du plan et celui qui fait échouer le plus de séances.

Sources

• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, ch. 4 Elicitation and Collaboration, §4.1 Prepare for Elicitation, §4.2.2 Conduct Elicitation (Description), §4.2.6 Conduct Elicitation (Techniques) et §4.3 Confirm Elicitation Results: les trois types d'élicitation et leurs définitions, les paramètres qui commandent le choix d'une technique, la liste des techniques utilisables pour conduire l'élicitation, le plan d'activités d'élicitation et son contenu, la préparation des parties prenantes, le matériel de soutien et la confirmation des résultats.
• IIBA et Agile Alliance, Agile Extension to the BABOK Guide, v2 (2017), §7.1 Backlog Refinement, §7.2.2 Behaviour Driven Development (Description), §7.19.2 Story Elaboration (Description) et §7.20 Story Mapping: les quatre techniques agiles énumérées dans le type collaboratif, dont la séance Three Amigos, que le guide nomme et définit à l'intérieur du Behaviour Driven Development.
• Loi fédérale sur la protection des données (LPD), RS 235.1: le cadre du traitement des données personnelles contenues dans les sources étudiées et dans les enregistrements de séance.
• Code pénal suisse (CP), RS 311.0, art. 179ter: l'enregistrement, sans le consentement des autres participants, d'une conversation non publique à laquelle on prend part.
• PFPDT, Intelligence artificielle et protection des données: la LPD, neutre sur le plan technologique, s'applique directement aux traitements effectués au moyen de l'intelligence artificielle.