Analyse des tâches

Objectif

L'analyse des tâches décrit comment un travail se fait, depuis le but global jusqu'au niveau de détail que l'objectif de l'analyse exige. Elle indique quelles parties du travail demandent une formation, un outil ou une automatisation. Une tâche est une activité qui a un début et une fin et qu'on peut le plus souvent observer.

L'HTA nomme le résultat que chaque partie du travail doit atteindre. Le livrable comprend un diagramme et un tableau. Le diagramme hiérarchique numéroté porte un plan sur chaque niveau. Le tableau donne pour chaque sous-but la raison de l'arrêt et des notes.

Selon Stanton (2006), l'HTA sert aussi à concevoir et évaluer des interfaces et à répartir les fonctions entre l'humain et la machine. Elle sert de base aux aide-mémoire au poste, à la prévision des erreurs et à l'évaluation de la charge de travail. L'Usability Body of Knowledge l'emploie pour repérer les inefficacités du travail existant, qui alimentent les exigences d'un produit.

Usage

Quand l'utiliser

• Processus à améliorer: décrire le travail réel avant de le changer et y repérer les inefficacités.
• Besoins de formation: l'usage d'origine; les sous-buts difficiles deviennent le contenu de la formation.
• Nouveau logiciel pour une tâche existante: partir des buts de l'utilisateur plutôt que des écrans actuels.
• Automatisation partielle: attribuer chaque sous-but à la personne ou au système.
• Erreur coûteuse: la règle d'arrêt pousse l'analyse là où le produit de la probabilité d'un échec par son coût est élevé.
• Procédure ou aide-mémoire à rédiger: les plans donnent l'ordre et les conditions de l'instruction.
• Travail d'équipe ou tâche partagée avec une machine: l'HTA décrit les deux dans la même notation.
• Équipe à distance: l'analyste observe le travail sur écran par partage d'écran et le travail physique sur place.

Quand ne pas l'utiliser

• Tâche qui n'existe pas encore: l'HTA décrit le travail existant; esquisser la tâche future par prototypage.
• Arbre de fonctions ou de livrables à découper: aucun but ni plan à décrire; utiliser la décomposition fonctionnelle.
• Disposition physique du poste: l'HTA décrit des buts, pas l'espace; utiliser l'analyse de l'implantation des postes de travail.

Description

Origine et principes

L'HTA prolonge l'organisation scientifique du travail de Taylor et les études des temps et des mouvements de Gilbreth. Elle s'appuie ensuite sur la théorie du contrôle. Son plan dérive de l'unité TOTE (Test-Operate-Test-Exit) de Miller, Galanter et Pribram (1960): tester l'état, agir, tester à nouveau, sortir quand le but est atteint. Kirwan et Ainsworth (1992, cités par Stanton) tiennent l'HTA pour la technique d'analyse des tâches la plus connue.

En 1971, Annett, Duncan, Stammers et Gray (cités par Stanton) posent les principes de l'HTA:

1. Une tâche est une opération définie par un but mesurable en termes concrets.
2. Une opération se décompose en sous-opérations. Chacune a un sous-but mesuré par une norme de performance.
3. Une opération inclut ses sous-opérations. Cette inclusion forme une hiérarchie. Les sous-buts ne s'exécutent pas forcément en séquence.

Annett et ses collègues (1971) en tirent la règle d'écriture: l'analyse décrit le sous-but de chaque opération. On écrit «vérifier que la livraison correspond à la commande» plutôt que «ouvrir l'écran Commandes». Un sous-but laisse ouverte la manière de l'atteindre. L'analyste peut donc comparer deux manières de faire ou confier un sous-but à un logiciel sans réécrire la hiérarchie.

Les plans

Le plan est la structure de contrôle d'un niveau. Il dit quand chaque sous-but se déclenche et quand le niveau se termine. Chaque but qui a des sous-buts porte un plan. L'analyste lit les plans de haut en bas jusqu'aux sous-buts déclenchés, puis remonte quand chaque condition de sortie est remplie.

L'HTA d'origine connaissait trois règles: la chaîne (une séquence fixe), la sélection et la simultanéité. Shepherd (2001) distingue six types de plans: séquence fixe, séquence conditionnelle, choix, exécution facultative, opérations simultanées et cycles. Une tâche complexe en combine plusieurs. Ormerod et Shepherd (2004) proposent quatre modèles de plan.

Chaque plan nomme sa condition de sortie: l'état qui met fin au niveau. «Sortir quand le client a reçu la réponse et que le dossier est clos» est une condition de sortie. Sans condition de sortie, l'analyse tourne en boucle dans un niveau.

La règle d'arrêt

Toute hiérarchie pourrait descendre jusqu'au mouvement d'un doigt. Redécrire un sous-but consiste à le remplacer par ses sous-buts et leur plan. La règle d'arrêt fixe jusqu'où l'analyste redécrit. Annett et ses collègues (1971, cités par Stanton) la formulent en P × C. L'analyste cesse de redécrire un sous-but quand le produit de la probabilité d'un échec (P) par son coût (C) est acceptable.

Annett (2004, communication à Stanton) présente P × C comme un énoncé de principe plutôt que comme un calcul exact. L'analyste ne chiffre donc ni P ni C. Il demande, pour chaque sous-but, si une personne formée risque d'échouer et ce que l'échec coûterait. Quand l'analyse sert la formation, il pose la question pour une personne qui a suivi la formation prévue. Un sous-but où l'échec est improbable ou sans conséquence s'arrête au premier niveau. Un sous-but où une erreur entraîne un remboursement indu de CHF 2'000 se redécrit.

Piso (1981) propose un test plus simple: s'arrêter quand le sous-but est clair pour l'analyste et pour les experts métier. Annett et ses collègues tiennent l'arrêt pour l'un des aspects les plus difficiles de l'analyse des tâches. Ils préfèrent s'arrêter tôt. Sur le diagramme, l'analyste souligne le dernier sous-but d'une branche. Dans une liste, il termine sa ligne par «//». La décomposition fonctionnelle pose la même question de profondeur pour un arbre de fonctions.

Conduire l'analyse

Stanton adapte sept heuristiques de Stammers et Shepherd pour guider l'analyste. Il précise qu'il n'existe pas une seule bonne manière de mener une HTA.

1. Définir le but de l'analyse. Formation, conception d'une interface, répartition des fonctions ou amélioration du processus: le but fixe la profondeur et le contenu des notes.
2. Délimiter le système. Dire où la tâche commence, où elle finit et qui y participe: une personne, une équipe, une personne avec un logiciel.
3. Croiser plusieurs sources d'information. L'observation, les entretiens, les manuels, les démonstrations commentées par un expert métier et la simulation se contrôlent mutuellement.
4. Écrire les buts et les sous-buts. Chaque sous-but commence par un verbe d'action qui nomme un résultat. Patrick et al. (1986, cités par Stanton) y ajoutent une norme de performance et des conditions: «enregistrer la réclamation dans le CRM le jour de sa réception». La plupart des analyses portent ces deux éléments dans la colonne Notes.
5. Garder entre trois et dix sous-buts sous chaque but. Patrick et al. conseillent quatre à huit. Ce sont des repères de pratique. L'analyste regroupe sous un même but les opérations qui vont ensemble. Au-delà de dix sous-buts, il cherche un regroupement. Un but ne reçoit jamais un seul sous-but, qui ne ferait que le redire.
6. Relier chaque but à ses sous-buts par un plan. Chaque plan porte sa condition de sortie.
7. S'arrêter quand l'analyse suffit à son but. La règle d'arrêt décide de chaque branche.

Recueillir et analyser les données

Selon Rosala (Nielsen Norman Group), l'analyste recueille d'abord les données par l'enquête contextuelle, qui observe et interroge la personne à son poste. Il mène aussi des entretiens, fait tenir un journal aux utilisateurs ou simule la tâche. Il peut encore observer une période de travail pour relever les tâches, leur durée et leur fréquence. Rosala met en garde contre le seul déclaratif et la seule simulation. Elle demande d'observer l'utilisateur dans son contexte de travail. Une personne interrogée décrit souvent la procédure écrite ou la tâche telle qu'elle croit la faire. Les contournements et les interruptions apparaissent à l'observation. L'entretien explique ce que l'observation a montré. L'analyse documentaire donne la procédure prescrite à laquelle comparer le travail réel.

Pour concevoir une formation, Piso (1981) interroge les sous-buts:

• Quelle information sert à décider d'agir?
• Quand et à quelles conditions la personne décide-t-elle d'agir?
• Quelles sont les conséquences de l'action?
• Quel retour d'information la personne reçoit-elle?
• À quelle fréquence la tâche s'exécute-t-elle?
• Qui l'exécute?
• Quels problèmes peuvent survenir?

L'analyste examine ensuite l'ordre des sous-buts, leur hiérarchie, leur fréquence et leur exigence cognitive. Quand la tâche consiste surtout à juger, diagnostiquer ou décider, Rosala renvoie à une branche voisine: l'analyse cognitive des tâches (cognitive task analysis), qui étudie les processus mentaux et les décisions.

Le diagramme et le tableau

L'HTA livre deux représentations du même contenu. Le diagramme place en haut le but global, qui porte le numéro 0. Ses sous-buts portent les numéros 1, 2, 3. Au niveau suivant, les sous-buts de 1 portent les numéros 1.1, 1.2. Chaque plan figure dans une boîte rattachée à son but.

Le tableau porte les raisons que le diagramme ne montre pas. Dans la forme améliorée par Shepherd, il compte quatre colonnes: le numéro du but supérieur, le composant de la tâche (une opération ou un plan), la raison de l'arrêt, puis des notes sur la performance, la formation et l'analyse à poursuivre. Le tableau d'origine relevait pour chaque but les difficultés d'entrée et de retour d'information (input et feedback) et les difficultés d'action.

Analyse des tâches, décomposition fonctionnelle et cas d'utilisation

L'HTA voisine avec la décomposition fonctionnelle et avec les cas d'utilisation et scénarios.

Les pièges

Décrire des gestes. «Cliquer sur Valider», «ouvrir le dossier»: la hiérarchie devient un logigramme qui fige la manière actuelle de faire. Chaque sous-but nomme un résultat à atteindre: «vérifier que la livraison correspond à la commande» plutôt que «ouvrir l'écran Commandes».

Se fier au déclaratif. Une analyse faite d'entretiens seuls décrit le travail prescrit. L'analyste observe au poste et croise ses sources.

Descendre partout au même niveau. Une hiérarchie de profondeur égale signale une règle d'arrêt ignorée. Une branche où P × C est faible s'arrête au premier niveau. Le temps gagné va aux branches où P × C est élevé.

Oublier les plans. Un arbre sans plan donne des sous-buts sans ordre ni condition. Un plan sans condition de sortie ne dit pas quand le niveau est terminé.

Analyser seul. L'HTA n'a pas de règles standard. Deux analystes produisent deux hiérarchies différentes pour la même tâche (Usability Body of Knowledge). Les experts métier relisent la hiérarchie. Un second analyste la contrôle quand l'enjeu le justifie.

Laisser le diagramme et le tableau diverger. Un sous-but renommé dans l'un garde son ancien nom dans l'autre. L'analyste met les deux à jour dans la même séance.

Les limites

L'HTA décrit des tâches existantes. Elle ne prédit pas comment une personne accomplira une tâche nouvelle (Usability Body of Knowledge). Miller et Vicente (2001, cités par Stanton) relèvent qu'elle ne décrit ni les objets physiques, ni la propagation des effets, ni la compréhension causale, ni les connaissances sociales et organisationnelles. Stanton conteste une partie de cette critique.

Selon Stanton, l'approche de base s'apprend en quelques heures. Un usage fin demande quelques mois de pratique sous la conduite d'un expert.

Considérations IA

Un outil de reconnaissance vocale transcrit les entretiens et les séances d'observation enregistrées. Un modèle de langage lit ces transcriptions, les manuels et les procédures. Il propose une première hiérarchie de buts et de plans. Il reformule chaque sous-but avec un verbe d'action et, si l'analyse le demande, une norme et des conditions. Il contrôle la structure: trois à dix sous-buts par but, aucun but à sous-but unique, une condition de sortie dans chaque plan, la même numérotation dans le diagramme et dans le tableau.

Le modèle ne voit pas le travail. Il tire ses sous-buts des manuels et des propos recueillis. Il reproduit ainsi le biais du déclaratif contre lequel Rosala met en garde. Chaque sous-but proposé reste une hypothèse que l'analyste vérifie à l'observation. La règle d'arrêt revient aux experts métier, parce qu'un modèle ignore ce qu'une erreur coûte dans le service étudié.

Les enregistrements montrent des personnes au travail. L'art. 328b du Code des obligations (CO) limite les données que l'employeur traite sur un travailleur à celles qui portent sur son aptitude à remplir son emploi ou qui sont nécessaires à l'exécution du contrat de travail. L'art. 26 de l'ordonnance 3 relative à la loi sur le travail (OLT 3) interdit les systèmes destinés à surveiller le comportement des travailleurs à leur poste. L'équipe informe les personnes et obtient leur accord avant d'enregistrer. Elle rattache chaque observation à un sous-but et non à une personne. Un modèle externe ne reçoit que des transcriptions sans noms. L'équipe efface les enregistrements une fois la hiérarchie validée.

Exemples

Le service client d'un détaillant en ligne vaudois forme ses nouveaux collaborateurs au traitement des réclamations. L'analyse sert donc la formation. Le but 0 porte sa norme: cinq jours ouvrables. L'analyste redécrit les sous-buts 2 et 4. Les autres s'arrêtent au premier niveau.

Le sous-but 3 ne s'exécute que si une pièce manque. Seul le plan 0 porte cette condition. Le plan 0 combine deux modèles: fixe et conditionnel. La redescription de 4 montre le visa qui rattrape une erreur de chiffrage au-dessus de CHF 200. Le visa ramène P × C à un niveau acceptable.

Visualisations

Le diagramme hiérarchique du traitement d'une réclamation montre les buts, les plans et les marques d'arrêt. Le tableau de l'exemple porte les raisons de l'arrêt et les notes de formation. Les modèles de plan forment un tableau. La grille P × C place les sous-buts 1, 2, 4 et 5 selon la probabilité et le coût d'un échec. Un tableau compare l'HTA à la décomposition fonctionnelle et aux cas d'utilisation.

Coût

Outils

Un tableau blanc ou des notes autocollantes suffisent pour construire la hiérarchie avec les experts métier. Un traitement de texte en mode plan produit la liste numérotée en retrait, qui équivaut au diagramme. Un tableur porte le tableau: une ligne par composant, la numérotation décimale en première colonne. Un logiciel de diagrammes comme draw.io, Visio ou Lucidchart dessine l'arbre pour une présentation.

Un enregistreur et un outil de transcription soutiennent l'observation et les entretiens avec l'accord des personnes enregistrées. Pour le travail sur écran, l'enregistrement d'écran montre l'ordre réel des sous-buts.

Sources

• Neville A. Stanton, Hierarchical task analysis: Developments, applications, and extensions, Applied Ergonomics 37(1), 2006, p. 55-79 (postprint, Brunel University London): l'origine et les usages de l'HTA, les trois principes, les types de plans et les modèles de plan, la règle d'arrêt P × C, le test et les questions de Piso, les sept heuristiques, la forme des sous-buts, le tableau de Shepherd et la critique de Miller et Vicente. Les travaux de Miller, Galanter et Pribram (1960), d'Annett et Duncan (1967), d'Annett, Duncan, Stammers et Gray (1971), de Piso (1981), de Patrick et al. (1986), de Kirwan et Ainsworth (1992), de Shepherd (2001), de Miller et Vicente (2001), d'Annett (2004) et d'Ormerod et Shepherd (2004) sont cités d'après Stanton.
• Maria Rosala, Task Analysis: Support Users in Achieving Their Goals, Nielsen Norman Group, 2020: la définition de l'analyse des tâches et de la tâche, le recueil puis l'analyse des données, la mise en garde contre le seul déclaratif et la seule simulation, l'analyse cognitive des tâches.
• Usability Body of Knowledge, Hierarchical Task Analysis, UXPA: l'emploi de l'HTA pour repérer les inefficacités du travail existant; les limites de la technique.
• Ordonnance 3 relative à la loi sur le travail (OLT 3), RS 822.113, art. 26: l'interdiction des systèmes destinés à surveiller le comportement des travailleurs à leur poste de travail.
• Code des obligations (CO), RS 220, art. 328b: la limitation du traitement des données d'un travailleur à son aptitude à remplir son emploi ou à l'exécution du contrat de travail.