Beobachtung

Zweck

Die Beobachtung erhebt Informationen, indem sie eine Tätigkeit in ihrem realen Kontext ausführen sieht, mit den Werkzeugen und Ressourcen, die sie einsetzt. Was sie anzielt, ist die tatsächlich geleistete Arbeit, im Gegensatz zur berichteten Arbeit, die eine befragte Person so beschreibt, wie sie meint, dass sie funktioniert, oder wie sie funktionieren sollte. Die Lücke zwischen beiden ist keine Nachlässigkeit der befragten Person, sie ist strukturell: Ein Teil der Arbeit ist implizit, ihre Trägerinnen und Träger führen ihn aus, ohne ihn formulieren zu können, und ein anderer Teil besteht aus Umgehungen, die niemand für Schritte hält und die daher niemand zu erwähnen denkt.

Das BABOK weist der Technik fünf Verwendungen zu: Bedürfnisse und Verbesserungschancen erkennen, einen Geschäftsprozess verstehen, Leistungskriterien festlegen, die Leistung einer im Einsatz stehenden Lösung bewerten und die Schulung unterstützen. Zwei davon ziehen die Technik in entgegengesetzte Richtungen und legen die Wahl der Haltung fest. Einen Prozess zu verstehen und Verbesserungschancen zu erkennen verlangt, das Warum zu erreichen, den Grund hinter dem Handgriff. Leistungskriterien festzulegen und eine Lösung zu bewerten verlangt hingegen die Messung, Zeit, Mengen und Qualität, ohne das Gemessene zu stören. Das erste Ziel will eine Haltung, die fragt, das zweite eine Haltung, die schweigt.

Die Stärke der Technik liegt in der Art ihres Nachweises. Sie zeigt die Produktivität aus erster Hand und vergleicht sie mit einem Standard, sie bringt die informellen Aufgaben und die Umgehungen zum Vorschein, und sie stützt ihre Empfehlungen auf beobachtete, oft bezifferte Tatsachen statt auf einen Bericht aus zweiter Hand. Ihr Ergebnis ist ein Beobachtungsprotokoll, die strukturierte Aufzeichnung des Gesehenen, die für jeden Schritt die Zeit, das Werkzeug, die Qualität, die Auffälligkeiten und die Abweichungen vom Verfahren festhält. Das BABOK nennt auch ihre Grenzen: Sie kann aufdringlich sein, sie verlangt viel Zeit für Vorbereitung und Durchführung, und sie eignet sich nicht für wissensbasierte Arbeit, jene, die im Kopf geschieht und sich nicht betrachten lässt.

Einsatz

Wann einsetzen

• Der erklärte Prozess weicht vom realen ab: Was im Interview gesagt wird, entspricht nicht dem, was getan wird, und die Lücke ist der eigentliche Gegenstand der Untersuchung.
• Eine bezifferte Referenzbasis herstellen: die Zeiten, die Mengen und die Nachbearbeitungsquote einer Tätigkeit vor einer Veränderung messen, um deren Wirkung danach zu bewerten.
• Das Warum hinter einem Handgriff erreichen: verstehen, warum eine Ausnahme auf eine bestimmte Weise behandelt wird, indem man die ausführende Person erklären lässt, während sie handelt.
• Eine Lösung im realen Einsatz bewerten: das neue Werkzeug im Feld eingesetzt betrachten, dort, wo sich die Lücke zwischen Vorführung und Praxis zeigt.
• Manuelle oder körperliche Tätigkeit: ein Schalter, ein Lager, ein Empfang, eine Behandlungspraxis, wo die Arbeit sichtbar ist und sich Schritt für Schritt verfolgen lässt.
• Implizites Wissen erfassen: der ohne Nachdenken wiederholte Handgriff, den seine Urheberin nicht beschreiben kann und den kein Handbuch enthält.

Wann nicht einsetzen

• Die Arbeit ist kognitiv: Man sieht niemandem beim Entscheiden oder Entwerfen zu, die Beobachtung mit dem Interview koppeln, um das unsichtbare Warum zu erreichen.
• Es braucht Abdeckung und Zahlen über eine Population: Die Beobachtung ist teuer und erreicht nur die wenigen begleiteten Personen, eine Befragung mittels Fragebogen vorziehen, wenn die Breite vor der Tiefe steht.
• Das Vertrauen fehlt oder die Übung lässt sich nicht von der Personalbeurteilung trennen: Der Beobachtereffekt beherrscht das Signal und das Vorgehen gleitet zu einer unzulässigen Überwachung, auf die Dokumentenanalyse und die Anwendungsprotokolle zurückgreifen.

Beschreibung

Die Entscheidung, die alles bestimmt: Verständnis oder Messung

Das BABOK stellt zwei Beobachtungshaltungen auf, und die Wahl zwischen ihnen wird vor der Sitzung getroffen, ausgehend vom Ziel. Die beiden Haltungen sammeln Verschiedenes, und die eine zerstört, was die andere bewahrt. Die aktive Haltung zu wählen, wenn das Ziel die Messung war, ergibt durch Unterbrechungen verfälschte Zeiten; die passive Haltung zu wählen, wenn das Ziel das Verständnis war, lässt die analysierende Person mit einer stummen Chronologie zurück, von der sie die Hälfte nicht versteht. Die Regel läuft daher auf eine Frage hinaus, die vor allem anderen gestellt wird: Will man verstehen, warum die Arbeit so getan wird, oder messen, wie viel sie kostet und wie gut sie gelingt.

Die aktive Beobachtung und ihre angeleitete Variante

In der aktiven, auch sichtbar genannten Beobachtung stellt die beobachtende Person ihre Fragen, sobald sie auftauchen, auch auf die Gefahr hin, die Tätigkeit zu unterbrechen. Sie erreicht das Warum rasch, weil sie die Person bittet, zu erklären, was sie tut, während sie es tut, in dem Moment, in dem der Handgriff beiden noch vor Augen steht. Das ist die Haltung eines Ziels des Verständnisses: den Prozess so zu rekonstruieren, wie er wirklich ausgeführt wird, mit seinen Ausnahmen und den Entscheidungen, die sie regeln. Ihre am stärksten gelenkte Variante ist die angeleitete Beobachtung, in der die beobachtende Person die teilnehmende Person auffordert, bestimmte Aufgaben auszuführen, um eine sich hinziehende Sitzung zu verkürzen oder eine besondere Information anzusteuern, die die spontane Tätigkeit nicht zum Vorschein brächte.

Die passive Beobachtung und die Messung

In der passiven, auch unsichtbar genannten Beobachtung mischt sich die beobachtende Person nicht ein, behält ihre Fragen bis zum Schluss und lässt die Tätigkeit ihren Lauf nehmen. Diese Haltung bewahrt den natürlichen Fluss der Arbeit, und nur sie erlaubt die Messung von Zeit und Qualität, die eine Frage verfälschen würde. Das ist die Haltung eines Ziels der Leistung: die Schritte stoppen, die Nachbearbeitungen zählen, die Auffälligkeiten festhalten, die Referenzbasis herstellen, an der die Lösung später gemessen wird. Ihre Variante zeichnet die Tätigkeit auf Video auf und prüft sie danach mit der teilnehmenden Person, um Mehrdeutigkeiten zu klären, was das Fragen auf einen Moment verlegt, in dem es die Messung nicht mehr stört. Viele reale Beobachtungen verketten die beiden zeitlich, zuerst passiv, um ohne Verzerrung zu sehen und zu messen, danach aktiv, um die Fragen zu stellen, die die stumme Phase aufgeworfen hat.

Die kontextuelle Untersuchung

Das BABOK nennt eine Variation, die es nicht ausführt, die kontextuelle Untersuchung (Contextual Inquiry): Die beobachtende Person untersucht die Arbeitsumgebung der Person, ihre Werkzeuge und ihre Informationsressourcen, um die Tätigkeit von innen zu verstehen. Das Modell ist das von Meister und Lehrling, beschrieben von Beyer und Holtzblatt: Die Person arbeitet und kommentiert, die analysierende Person beobachtet und fragt in derselben Bewegung, am Ort der Tätigkeit. Diese Variante fügt die Aufmerksamkeit für die Artefakte hinzu, die die Arbeit um sich herum ablegt, das beschriftete Blatt am Bildschirm, den Merkzettel, den parallelen Ordner, jedes davon die Spur eines Bedürfnisses, das das offizielle System nicht deckt.

Eine Beobachtung durchführen

Vier Elemente strukturieren die Durchführung. Die Ziele gehen allem voran und bestimmen die Haltung, die zu begleitenden Personen und das, was festgehalten wird; ein unklares Ziel erzeugt eine Sitzung, in der man alles betrachtet und nichts behält. Die Vorbereitung übersetzt das Ziel in einen Plan, wer beobachtet wird, bei welcher Tätigkeit, zu welchem Zeitpunkt, unter Berücksichtigung des Erfahrungsniveaus der Person, der Häufigkeit der Tätigkeit und der vorhandenen Dokumentation, und sie stellt sicher, dass sich die Stakeholder über den Zweck einig sind. Die Durchführung beginnt mit einer Erklärung, die die halbe Miete ist: Die beobachtende Person sagt, warum sie da ist, versichert, dass die individuelle Leistung nicht beurteilt wird und die Ergebnisse aggregiert werden, erinnert daran, dass die Person jederzeit aufhören kann und lädt sie ein, laut zu denken; während der Tätigkeit notiert sie die gewöhnlichen und die seltenen Schritte, den Werkzeuggebrauch, die Zeit, die Qualität, die Auffälligkeiten und ihre eigenen Fragen. Die Bestätigung schliesslich: Die Notizen werden mit der Person nochmals gelesen und ergänzt, und dieses Teilen mildert die von der Sitzung ausgelösten Bedenken, danach werden die Beobachtungen untereinander abgeglichen, aggregiert und an den Zielen gemessen analysiert, bevor die Bedürfnisse kommuniziert werden. Eine unbestätigte Beobachtungsnotiz bleibt die Deutung der beobachtenden Person, die oft von einem Handgriff ausgeht, dessen Grund sie nicht erfasst hat.

Die Verzerrung, die die Messung bedroht: der Beobachtereffekt

Die zentrale Tatsache der Technik ist, dass Menschen ihre Arbeitsweise ändern, wenn sie sich beobachtet wissen. Dieses Phänomen heisst Beobachtereffekt oder Hawthorne-Effekt, nach den Studien im Werk Hawthorne von Western Electric zwischen 1924 und 1932. Ihre quantitative Deutung ist seither bestritten worden, daher behandelt man den Effekt besser als ein gut belegtes Risiko, gegen das man sich wappnet. Das Risiko trifft vor allem die messende Haltung: Eine Person, die sich gestoppt weiss, gibt sich mit ihren Handgriffen Mühe, folgt dem offiziellen Verfahren, das sie sonst umgeht, und liefert eine Zeit, die nicht ihre gewöhnliche Zeit ist. Vier Vorkehrungen halten ihn klein. Beruhigen, indem man ausspricht, dass die Leistung der Person nicht der Gegenstand ist und die Ergebnisse aggregiert werden. Lange genug beobachten, damit die Fassade ermüdet, was eine Sitzung von zwanzig Minuten nie erlaubt. In der passiven Haltung messen, da jede Frage die Person daran erinnert, dass sie begleitet wird. Triangulieren schliesslich, indem man die Beobachtung gegen Interviews, Dokumente und Systemprotokolle abgleicht, bevor man einen Befund als Tatsache behandelt.

Auf der richtigen Seite der Überwachung bleiben

Angestellte bei der Arbeit zu betrachten berührt in der Schweiz eine Grenze, die das Recht mit Festigkeit zieht. Art. 328b des Obligationenrechts hält fest, dass die Arbeitgeberin Daten über eine angestellte Person nur bearbeiten darf, soweit sie deren Eignung für das Arbeitsverhältnis betreffen oder zur Durchführung des Arbeitsvertrags erforderlich sind: Notizen, die zur Spezifikation eines Prozesses erhoben werden, stehen daher nicht zur Beurteilung der Person zur Verfügung, die ihn ausführt. Art. 26 der Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz untersagt Überwachungssysteme, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen; ist ein System aus anderen Gründen nötig, darf es weder die Gesundheit noch die Bewegungsfreiheit beeinträchtigen. Eine Elizitation-Beobachtung ist einvernehmlich, auf ihren Zweck begrenzt und zeitlich befristet, und diese Grenze muss scharf bleiben: Die Beobachtung verwandelt sich nie in eine Leistungskontrolle. Das Datenschutzgesetz, in seiner revidierten Fassung seit dem 1. September 2023 in Kraft, fügt die Verhältnismässigkeit, die Zweckbindung, die Transparenz und die Pflicht hinzu, die Person über die Erhebung, ihren Zweck und die Empfänger der Notizen zu informieren. Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte erinnert die Arbeitgeberin an diese Anforderungen und rät, die Personalvertretung dort beizuziehen, wo es sie gibt. In der Praxis: Einverständnis der Person und ihrer vorgesetzten Stelle, schriftlich festgehaltener Zweck, Aufbewahrung nur der für die untersuchte Tätigkeit nützlichen Notizen, die Übung von jedem HR-Prozess ferngehalten.

KI-Überlegungen

Die Beobachtung widersteht der Automatisierung stärker als die anderen Elizitation-Techniken, weil ihr Kern ein menschliches Urteil ist, im Feld und in Echtzeit gefällt. Die KI hilft nachgelagert. Die Transkription und Annotation einer Aufzeichnung verringert die Auswertung: die Stellen finden, an denen ein Schritt auftaucht, die Übergänge mit einem Zeitstempel versehen, die Tätigkeit ein erstes Mal in Aufgaben zerlegen. Die unterstützte Messung verlängert die passive Haltung: aus einem einvernehmlichen Video die Schrittdauern und die Nachbearbeitungsquoten ziehen, die die beobachtende Person von Hand festhalten würde, was die bezifferte Referenzbasis schärft, ohne eine Unterbrechung hinzuzufügen. Die Synthese über mehrere Beobachtungen hinweg ist die Verwendung, in der die Maschine den Menschen übertrifft: Gruppierungen von Handgriffen vorschlagen, die Stellen markieren, an denen zwei Ausführende unterschiedlich vorgehen, die wiederkehrenden Abweichungen vom Verfahren melden. Diese Liste von Abweichungen ist das Rohmaterial der Analyse, und ein Mensch erstellt sie schlecht über zehn Protokolle hinweg.

Die Grenzen sind hart. Ein Modell, das ein Video zerlegt, sieht die Umgehung nicht: Es erkennt die Eingabe am Bildschirm und verpasst den parallelen Ordner neben der Tastatur, weil es einordnet, was es zu erkennen gelernt hat, und die Umgehung ihrem Wesen nach das ist, was niemand dokumentiert hat. Und diese Umgehung ist sehr oft der Befund, der die Beobachtung überhaupt gerechtfertigt hat. Eine automatisch gezogene Dauer bleibt zudem die Messung eines vielleicht durch den Beobachtereffekt verfälschten Verhaltens, und das Werkzeug korrigiert diese Verzerrung nicht, es beziffert sie präzise. Das Urteil im Feld, zu entscheiden, dass ein belangloser Handgriff eine Frage verdient, zu spüren, dass eben eine Ausnahme vorbeigezogen ist, bleibt die Technik selbst. Der Schweizer Zwang wiegt schliesslich vor der Qualität auf der Werkzeugkette: Ein Video des Arbeitsplatzes ist eine Bearbeitung besonders schützenswerter Personendaten, seine Übermittlung an einen Cloud-Transkriptionsdienst ist eine Bekanntgabe an einen Auftragsbearbeiter, möglicherweise im Ausland, und das Werkzeug wählt sich nach dem Ort der Bearbeitung und Aufbewahrung des Videos, bevor es sich nach seiner Genauigkeit wählt. Ohne Einwilligung zu filmen oder das Rohvideo über die Bestätigung der Notizen hinaus aufzubewahren verwandelt eine legitime Elizitation in eine Überwachung.

Beispiele

Ein Verbund von drei Physiotherapie-Praxen in Yverdon-les-Bains (PLZ 1400) ersetzt seine Termin- und Fakturierungssoftware und will den erwarteten Gewinn beziffern. Die analysierende Person führt eine passive Beobachtung der Rechnungsvorbereitung durch, ohne einzugreifen, um die Zeit pro Dossier und die Häufigkeit der Nachbearbeitungen vor der Veränderung zu messen. Das kommunizierte Ziel ist, eine Referenzbasis herzustellen, nicht die Person zu beurteilen, und die Ergebnisse werden aggregiert. Das Messprotokoll umfasst sechs aufeinanderfolgende Dossiers.

Was die passive Haltung hier liefert, ist eine unverfälschte Zeit: Keine während der Messung gestellte Frage hat die Person unterbrochen, und die festgehaltenen Dauern sind jene ihrer gewöhnlichen Arbeit. Das Protokoll bringt dann den Kostentreiber hervor: Beide Nachbearbeitungen haben dieselbe Ursache, eine unvollständige Verordnung, und die beiden betroffenen Dossiers sind die längsten der Reihe, 6:20 und 7:50 gegenüber 2:40 bis 5:10 für jene, die auf Anhieb durchgehen. Der Median von 4 Minuten 57 wird zur Referenzbasis, an der die neue Software gemessen wird, und die Kosten der Nachbearbeitung bei unvollständiger Verordnung werden zur vorrangigen Anforderung, jener eines Status «Verordnung ausstehend», der es vermeidet, ein Dossier von Grund auf neu zu bearbeiten.

Visualisierungen

Die Technik erzeugt zwei Objekte unterschiedlicher Art. Die Wahl der Haltung ist eine Entscheidung, die sich im Raum liest: Ein Ziel des Verständnisses führt zur aktiven oder angeleiteten Beobachtung, ein Ziel der Messung führt zur passiven Beobachtung, und die kontextuelle Untersuchung überlagert beide, indem sie die Prüfung der Umgebung hinzufügt. Eine verzweigte Abbildung gibt diese Entscheidung auf einen Blick wieder, wo ein Absatz sie ausrollt. Das Beobachtungsprotokoll ist das Gegenteil, Zeilen und Spalten, mit einer Dauerspalte, die sich summiert, und einer Nachbearbeitungsspalte, die sich in der Diagonale liest. Es ist eine Tabelle, auswählbar und durchsuchbar, und sie als Bild wiederzugeben würde das ohne Gegenwert verlieren.

Aufwand

Werkzeuge

Die minimale Ausrüstung für die Beobachtung ist ein Notizheft und ein Beobachtungsraster: ein Blatt mit im Voraus vorbereiteten Spalten, Schritt, Dauer, Werkzeug, Abweichung, Frage, das die Notizführung in eine Erfassung verwandelt und verhindert, eine Dimension zu vergessen, während die Tätigkeit vorüberzieht. Für die passive Haltung ist eine Stoppuhr oder der Zeitstempel einer Notiz-App das Instrument der Messung, und ein im Voraus vorbereitetes Erfassungsblatt für Dauern und Nachbearbeitungen ist besser als eine improvisierte Zeitnahme.

Die Video- oder Bildschirmaufzeichnung hebt den Zwang auf, alles live zu sehen, und erlaubt, einen schnellen Handgriff in Zeitlupe erneut zu betrachten oder Dauern im Nachhinein zu messen. Sie entscheidet sich gleichwohl nach der Einwilligung, nach dem Ort der Bearbeitung und Aufbewahrung der Bilder und nach der Löschfrist, vor jeder anderen Erwägung. Die Bildschirmaufnahme eignet sich für Softwareaufgaben, das Video für körperliche Tätigkeiten, und beide verlangen das vorgängige Einverständnis der gefilmten Person. Für die kontextuelle Untersuchung dokumentiert ein Fotoapparat die Arbeitsumgebung, mit demselben Einverständnis.

Für die Analyse einer Reihe von Beobachtungen genügt eine Tabellenkalkulation mit einer Zeile pro Befund und einer Etikettenspalte bis zu rund einem Dutzend Sitzungen. Bei mehr Sitzungen, und vor allem wenn mehrere Analysierende dasselbe Material auswerten, halten Werkzeuge zur qualitativen Analyse (Dovetail, MAXQDA, NVivo, Atlas.ti) die Verbindung zwischen dem Auszug, seiner Etikette und der Ausgangssitzung. Nachgelagert behält jedes erkannte Bedürfnis eine Verbindung zur Beobachtung, die es erzeugt hat, im Werkzeug für das Anforderungsmanagement.

Quellen

• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.31 Observation.
• Nielsen Norman Group, Contextual Inquiry: Inspire Design by Observing and Interviewing Users in Their Context: die Methode der Beobachtung im Kontext, vom Meister-Lehrling-Modell bis zur Prüfung der Werkzeuge und Informationsressourcen.
• Nielsen Norman Group, The Hawthorne Effect (Observer Bias) in User Research: das Risiko, dass die beobachtete Person ihre Arbeit verändert und die Massnahmen, die es verringern.
• Hugh Beyer und Karen Holtzblatt, Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems, Morgan Kaufmann, 1998: die Ursprungsquelle der kontextuellen Untersuchung, von einem Autorenteam als eigene Methode vorgelegt.
• EDÖB, Datenbearbeitung durch den Arbeitgeber: der Schweizer Datenschutzrahmen angewandt auf die Beobachtung von Angestellten.
• EDÖB, Technische Mittel zur Überwachung am Arbeitsplatz: die Grenze der Überwachung, von der die Technik fernbleiben muss.
• Obligationenrecht (OR), SR 220, Art. 328b: die Beschränkung der Bearbeitung von Daten einer angestellten Person auf ihre Eignung für das Arbeitsverhältnis oder die Durchführung des Vertrags.
• Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3), SR 822.113, Art. 26: das Verbot von Überwachungssystemen, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen.
• Datenschutzgesetz (DSG), SR 235.1: die Verhältnismässigkeit, die Zweckbindung, die Transparenz und die Informationspflicht bei der Erhebung.