Kommunikationsmodelle und -methoden

Ziel

Ein Kommunikationsmodell ist eine Beschreibung, eine Analogie oder ein Schema. Es zeigt, wie die Kommunikation im Projekt abläuft. Eine Kommunikationsmethode ist ein Verfahren, eine Technik oder ein Prozess, der Informationen zwischen den Stakeholdern überträgt. Beide Definitionen stammen aus dem PMBOK Guide. Das Modell zeigt, wo eine Nachricht verloren geht. Die Methode zeigt, wie sie sich bewegt und was der Sender nach dem Versand weiss.

Der PMBOK fasst ihr Problem in einem Satz über die Push-Kommunikation zusammen: Sie stellt sicher, dass die Information verteilt wird. Sie stellt nicht sicher, dass sie ihr Publikum erreicht oder dass dieses sie versteht. Ein Projekt, das diese drei Zustände verwechselt, entdeckt die Lücke beim Abnahmetest, bei der Inbetriebnahme oder an dem Tag, an dem ein Sponsor erklärt, er sei nie informiert worden.

Der Entscheid betrifft jede Nachricht, von der eine Handlung abhängt: welche Methode, für welche Empfänger, mit welchem Nachweis der erreichten Stufe (verfügbar, erhalten oder verstanden). Das Arbeitsergebnis ist ein Raster mit einer Zeile pro Nachricht. Es fliesst in den Kommunikationsplan ein. Der PMBOK nennt ihn Kommunikationsmanagementplan. Derselbe Prozess erstellt ihn.

Einsatz

Wann einsetzen

• Kommunikationsplan erstellen: je Nachricht und Empfänger eine Methode wählen, bevor das Werkzeug feststeht.
• Nachricht, von der eine Handlung abhängt: Der Empfänger muss eine geänderte Regel, einen geänderten Prozess oder einen geänderten Umfang anwenden.
• Mehrsprachiges Team oder mehrere Standorte: Unterschiede in Sprache und Fachjargon zwischen Romandie und Deutschschweiz vor dem Versand erkennen.
• Verteiltes Team: die Rückmeldung einplanen, die im Sitzungszimmer sichtbar gewesen wäre.
• Nachricht verschickt, Verhalten unverändert: den Schritt im Modell suchen, an dem die Nachricht verloren ging.
• Stakeholder fühlt sich schlecht informiert: trennen, was verteilt, was erhalten und was verstanden wurde.
• Umfangreiche Dokumentation oder grosses Publikum: auf Pull umstellen und den Ablageort mit einer Push-Nachricht ankündigen.

Wann nicht einsetzen

• Meinungsverschiedenheit in der Sache: Der Empfänger versteht die Nachricht und lehnt sie ab; zur Verhandlung übergehen.
• Empfänger noch nicht bekannt: zuerst die Stakeholderliste erstellen.

Beschreibung

Der Prozess "Kommunikationsmanagement planen" (§2.5.2.3) nennt beide Werkzeuge, ohne sie zu definieren. Abschnitt 5 des Guides (Tools and Techniques) liefert ihre Definitionen, die Modelle und die Methodenfamilien.

Das Basismodell: Sender, Empfänger und Rauschen

Das Basismodell stellt zwei Parteien einander gegenüber: einen Sender und einen Empfänger.

1. Codieren: Der Sender übersetzt die Nachricht in Zeichen (Text, Ton oder ein anderes Medium), um sie zu senden.
2. Übermitteln: Die Nachricht läuft über einen Kanal. Physische Faktoren wie eine wenig vertraute Technologie oder eine unzureichende Infrastruktur können sie beeinträchtigen. Das Rauschen vernichtet beim Senden oder beim Empfangen einen Teil der Information.
3. Decodieren: Der Empfänger übersetzt das Empfangene in eine Form zurück, die er nutzen kann.

Laut PMBOK sichert dieses Modell die Zustellung der Nachricht und nicht ihr Verständnis. Es hat die Form des Schemas, das Claude Shannon 1948 veröffentlichte: eine Nachrichtenquelle, ein Sendegerät, ein Kanal, ein Empfangsgerät und ein Nachrichtenziel. Eine Rauschquelle wirkt auf den Kanal. Shannons Quelle und Ziel entsprechen dem Sender und dem Empfänger des PMBOK. Shannon löste ein Ingenieursproblem: eine an einem Punkt gewählte Nachricht an einem anderen Punkt wiederzugeben. Für dieses Problem hielt er die Bedeutung für unerheblich. Das Basismodell teilt diese Grenze. Es erklärt eine Störung des Kanals: eine Videokonferenz, die abbricht, einen Anhang, den das Mailsystem abweist, einen Empfänger ohne Zugriff auf den geteilten Ordner. Über eine Nachricht, die unversehrt ankommt und falsch verstanden wird, sagt es nichts.

Das interaktive Modell: Empfangsbestätigung und Rückmeldung

Das interaktive Modell behält die beiden Parteien bei und fügt zwei Schritte hinzu.

4. Empfang bestätigen: Der Empfänger meldet, dass er die Nachricht erhalten hat. Laut PMBOK signalisiert diese Bestätigung nur den Empfang. Sie bedeutet nicht unbedingt Zustimmung oder Verständnis.
5. Rückmeldung: Der Empfänger hat die Nachricht decodiert und verstanden. Er codiert seine Antwort und übermittelt sie dem Sender. Die Kommunikation ist gelungen, wenn die Antwort nach dem Urteil des Senders der ursprünglichen Nachricht entspricht.

Zwischen Personen läuft die Rückmeldung über aktives Zuhören. Der Empfänger gibt die Nachricht in eigenen Worten wieder. Der Sender vergleicht diese Wiedergabe mit dem, was er sagen wollte. In diesem Modell umfasst das Rauschen alles, was das Verständnis behindert: einen abgelenkten Empfänger, Wahrnehmungen, die von Empfänger zu Empfänger variieren, fehlendes Wissen oder Interesse.

Laut PMBOK übermittelt der Sender die Nachricht klar und vollständig. Er vergewissert sich zudem, dass der Empfänger sie richtig ausgelegt hat. Der Empfänger stellt sicher, dass er die ganze Information erhält. Er legt sie richtig aus und bestätigt den Empfang oder antwortet darauf. Ein Projektleiter, der eine E-Mail verschickt und auf Fragen wartet, hat diese Bestätigung also dem Empfänger überlassen.

Das interkulturelle Modell: was jede Seite in die Nachricht einbringt

Das dritte Modell fügt die menschliche Dimension beider Parteien hinzu. Der PMBOK veranschaulicht es mit einem interkulturellen Kommunikationsmodell. Der aktuelle emotionale Zustand, das Wissen, der Werdegang, die Persönlichkeit, die Kultur und die Vorurteile des Senders prägen die Nachricht und ihre Übermittlung. Dieselben Faktoren beim Empfänger prägen den Empfang und die Auslegung. Sie kommen zum Rauschen hinzu.

Als Quellen von Unterschieden nennt der PMBOK unter anderem Arbeitsweisen, Alter, Nationalität, Fachdisziplin, ethnische Herkunft oder Geschlecht. Er zählt auch die Fachsprachen dazu: Ein technisches Designdokument hat seine eigene. In der Schweiz kommt die Sprache der Region hinzu. Ein Team in Lausanne und ein Team in Zürich lesen dieselbe englische Spezifikation in ihrer zweiten oder dritten Sprache. Die Juristin und der Entwickler lesen "zwingend" auf zwei verschiedene Arten. Eine Nachricht für die eine Seite kommt bei der anderen ohne Übertragungsfehler und mit einem Sinnfehler an.

Dieses Modell hilft, die Kommunikation von Person zu Person oder von einer Kleingruppe zur anderen vorzubereiten. Der PMBOK zieht seine Grenze: Für E-Mails, Broadcast-Nachrichten und soziale Medien gilt es nicht.

Die drei Methoden: interaktiv, Push und Pull

Die drei Familien des PMBOK unterscheiden sich durch die Richtung der Bewegung und durch das, was der Sender nach dem Versand weiss.

Die Pull-Methode eignet sich für umfangreiche oder komplexe Informationsmengen und für grosse Zielgruppen. Ein Dokument im Intranet ist verfügbar, bevor es jemand gelesen hat. Eine Push-Nachricht kündigt deshalb jedes bereitgestellte Dokument an. Hängt die Handlung vom Verständnis ab, läuft die Nachricht über einen interaktiven Austausch.

Die Kommunikationsformen

Der PMBOK verbindet die Methoden mit fünf Kommunikationsformen, die der Kommunikationsmanagementplan festlegt. Die Form gibt an, wie viele Personen beteiligt sind und was sie verbindet.

• Zwischenmenschlich: meist von Angesicht zu Angesicht zwischen Einzelpersonen.
• Kleingruppe: drei bis sechs Personen.
• Öffentlich: eine Rednerin oder eine Gruppe von Rednern vor einem grösseren Publikum.
• Massenkommunikation: eine minimale Verbindung zwischen dem Sender und grossen Gruppen, deren Mitglieder teils anonym bleiben.
• Vernetzt: Austausch von vielen zu vielen, den oft soziale Plattformen tragen.

Das Kommunikationsmodell deckt die ersten beiden Formen ab. Ab der dritten Form erhält der Sender keine individuelle Rückmeldung mehr. Er wählt dann die Methode und misst die Reichweite.

Die Methode für eine Nachricht wählen

Die Analystin setzt bei dem an, was der Empfänger nach dem Empfang tun muss.

1. Nachricht und erwartete Handlung benennen. "Die Abteilungsleitenden geben ab dem 3. März Spesenabrechnungen über CHF 500 frei" ist eine Nachricht. "Über das Projekt informieren" ist ein Thema. Die Liste der Nachrichten geht vom Stakeholderregister und von der Analyse der Kommunikationsanforderungen aus. Der PMBOK ordnet diese Analyse demselben Prozess zu. Sie stützt sich auf Interviews, Workshops und Lessons Learned.
2. Geforderte Stufe festlegen. Die geforderte Stufe ist verfügbar, erhalten oder verstanden. Die Skala geht vom Satz des PMBOK über Push aus. Dieser Satz trennt die verteilte, die beim Publikum angekommene und die vom Publikum verstandene Information. Die Skala dehnt die erste Stufe auf Pull aus: Verfügbare Information ist veröffentlicht und angekündigt. Eine Anleitung muss verfügbar sein. Ein Umstellungsdatum muss jede betroffene Person erreichen. Wer eine neue Regel anwendet, muss sie verstanden haben.
3. Form bestimmen. Die Empfänger zählen und eine der fünf Formen wählen.
4. Rauschen erkennen. Physisches Rauschen hängt an Zugängen, Werkzeugen und Infrastruktur. Hindernisse für das Verständnis liegen in Sprache, Fachgebiet, momentaner Belastung und Interesse am Thema. Die Analystin sucht sie beim Sender ebenso wie beim Empfänger.
5. Methode wählen. Die Stufe "verstanden" verlangt einen interaktiven Austausch mit Rückmeldung. Für die Stufe "erhalten" genügt ein Push mit Empfangsbestätigung. Für die Stufe "verfügbar" genügt ein Pull, den ein Push ankündigt.
6. Nachweis vorsehen. Eine Wiedergabe in eigenen Worten durch den Empfänger belegt das Verständnis. Eine Empfangsbestätigung belegt den Empfang. Die veröffentlichte Seite und die versandte Push-Ankündigung belegen die Verfügbarkeit. Eine Abrufstatistik misst, wer die Seite geöffnet hat. Das Raster nennt den Nachweis und die Person, die ihn einholt.
7. Übertragen und überprüfen. Das Raster geht in den Kommunikationsplan ein. Bewirkt eine Nachricht nicht das erwartete Verhalten, geht sie zurück zu Schritt 4.

Fallstricke

Die Empfangsbestätigung für Zustimmung halten. Ein "Gesehen" im Chat, ein Daumen nach oben oder ein "Erhalten, danke" signalisieren den Empfang. Ein Sponsor, der auf eine Umfangsänderung mit "Erhalten, danke" geantwortet hat, hat nichts genehmigt. Ein Entscheid verlangt eine ausdrückliche Antwort zu seinem Inhalt.

Versendet mit erhalten verwechseln. Die E-Mail der Projektleiterin ist verschickt. Ein Filter, ein geteiltes Postfach oder Ferien haben sie aufgehalten. Hängt eine Frist an der Nachricht, verlangt sie eine namentliche Empfangsbestätigung. Der Sender verfolgt sie nach.

Pull-Inhalte in den Push kopieren. Die Ankündigungsmail übernimmt ein Datum oder einen Betrag von der Intranetseite. Danach wird die Seite korrigiert. Die E-Mail bleibt, wie sie verschickt wurde. Die beiden Fassungen widersprechen sich nun. Der Push verweist deshalb auf die Seite, statt ihren Inhalt zu kopieren.

"Noch Fragen?" als Rückmeldung verwenden. Schweigt der Raum auf diese Frage, beweist das nur, dass niemand eine Frage gestellt hat. Der Erfolg hängt davon ab, ob die Antwort der ursprünglichen Nachricht entspricht. Der Sender verlangt deshalb eine Antwort, die er vergleichen kann: eine Wiedergabe der Regel in eigenen Worten oder das, was der Empfänger am Montag tun wird.

Das Rauschen allein dem Empfänger zuschreiben. Das interkulturelle Modell verortet den emotionalen Zustand und die Vorurteile auf beiden Seiten. Eine Nachricht im Jargon des Senders trägt ihr eigenes Rauschen. Eine Vertreterin des Zielpublikums liest sie vor dem Versand gegen und erkennt es.

Das Modell auf eine Massenverteilung anwenden. Ein Newsletter an 2'000 Mitarbeitende liefert keine individuelle Rückmeldung. Die Reichweite misst dann eine kurze Umfrage oder die Zahl der Fragen, die beim Support eingehen.

KI-Überlegungen

Ein Sprachmodell verfasst Fassungen derselben Nachricht für mehrere Zielgruppen: die ausführliche Notiz für das Controlling, die kurze E-Mail für die Mitarbeitenden, die deutsche Fassung neben der französischen. Es liest eine Nachricht gegen und markiert Jargon, mehrdeutige Begriffe und Sätze, die ein Leser in seiner Zweitsprache falsch verstehen wird. Es schlägt Fragen vor, mit denen die Teilnehmenden einer Sitzung die Nachricht in eigenen Worten wiedergeben. Anhand der Kriterien des Rasters ordnet es eine Liste von Nachrichten nach der geforderten Stufe. Nach einer Sitzung fasst es die gestellten Fragen und die gesammelten Wiedergaben zusammen. So findet es die missverstandenen Punkte.

Die Rückmeldung beurteilt der Sender. Eine Wiedergabe, die ein Werkzeug geschrieben hat, stammt nicht vom Empfänger und beweist kein Verständnis. Maschinelle Übersetzung fügt bei Fachbegriffen Rauschen hinzu: Ein Werkzeug kann "Abnahmetest" mit "test de réception" wiedergeben, wo das Westschweizer Team "test d'acceptation" sagt. Eine Fachperson, die die Zielsprache spricht, liest die Übersetzung jeder Nachricht der Stufe "verstanden" gegen. Die Nachrichten eines Projekts nennen Personen und enthalten teils vertrauliche Informationen. Der Sender gibt sie nur mit dem Einverständnis der Organisation an einen gehosteten Dienst weiter. Bei Bedarf anonymisiert er sie vorher.

Beispiele

Die geforderte Stufe bestimmt Methode und Nachweis. Ein Unternehmen mit 400 Mitarbeitenden löst an seinen Standorten Lausanne und Zürich sein Spesentool ab. Das Raster zeigt je Stufe eine Nachricht des Projekts.

Die erste Zeile kostet am meisten: fünf Sitzungen für 30 Personen. Sie trägt die einzige Nachricht, bei der ein Sinnfehler zu einer ungeprüften Zahlung führt. Die zweite Zeile kommt mit der E-Mail aus, weil die geforderte Stufe beim Empfang endet. Die Lesebestätigung macht diese Stufe überprüfbar.

Visualisierungen

Jeder Stufe entsprechen ein Schritt des Modells und die Methode, die sie erreicht.

Aufwand

Werkzeuge

Eine Tabellenkalkulation führt das Nachrichtenraster. Der Team-Chat (Microsoft Teams, Slack) trägt schriftliche interaktive Austausche und Push-Nachrichten. Seine "Gesehen"-Vermerke und Reaktionen sind Empfangsbestätigungen. Die E-Mail mit Lesebestätigung dient der Stufe "erhalten". Der Empfänger kann die Lesebestätigung verweigern: Eine ausdrückliche Bestätigung (Schaltfläche, Formular) ist sicherer. Die Videokonferenz ersetzt das Sitzungszimmer für einen interaktiven Austausch auf Distanz, wenn die Teilnehmenden die Kamera eingeschaltet lassen.

Ein Intranet oder ein Team-Wiki (SharePoint, Confluence) trägt die Pull-Methoden. Seine Abrufstatistiken zeigen, wer eine Seite geöffnet hat. Eine Datenbank mit Lessons Learned gehört zu den Pull-Medien, die der PMBOK nennt. Ein Online-Formular erfasst nach einer Sitzung einen kurzen Verständnistest oder misst die Reichweite einer Massenverteilung. Ein maschinelles Übersetzungswerkzeug wie DeepL bereitet die Sprachfassungen vor. Eine Fachperson, die die Zielsprache spricht, liest sie gegen.

Quellen

• Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 8. Auflage, PMI: der Prozess "Kommunikationsmanagement planen" und seine Werkzeuge (§2.5.2.3); die Definition der Kommunikationsmodelle, das Basismodell, das interaktive Modell, das interkulturelle Modell und seine Grenze, die Definition der Methoden interaktiv, Push und Pull, die fünf Kommunikationsformen (Abschnitt 5, Communication models und Communication methods).
• Claude E. Shannon, "A Mathematical Theory of Communication", Bell System Technical Journal, 27, 1948, S. 379-423 und 623-656: das Schema eines Kommunikationssystems aus fünf Teilen und einer Rauschquelle; die Bedeutung als unerheblich für das technische Problem.