Interview

Ziel

Das Interview gewinnt Informationen für die Business-Analyse von einer einzelnen Person, indem es mit ihr ein Gespräch führt, das von einem Ziel gesteuert und mit einem vorbereiteten Fragensatz ausgerüstet ist. Ein Teil dessen, was eine Organisation weiss, steht nirgends geschrieben: warum die Kontrollregel 2019 eingeführt wurde, was das Feld «Status 4» tatsächlich bezeichnet, wie das Dossier behandelt wird, das nach der Frist eintrifft, was letzten Dezember geschah, als sich das Volumen verdreifachte. Dieses Wissen lebt in den Köpfen einiger weniger Personen, und der einzige Weg dorthin führt über die Frage an sie.

Was die Technik einbringt und was sie von jeder anderen Form der Elizitation trennt, liegt in drei Eigenschaften. Zuerst die Nachfrage: Die Analystin hört die Antwort und reagiert in derselben Sekunde, sie treibt die allgemeine Formulierung bis zum konkreten Fall, sie hält zwei unvereinbare Aussagen gegeneinander, während die Person, die beide gemacht hat, noch gegenübersitzt. Keine Umfrage leistet das. Dann die Offenheit: Das BABOK führt sie als ausdrückliche Stärke der Technik, eine Person äussert unter vier Augen Meinungen, die sie öffentlich nicht sagt, besonders wenn ihr Vertraulichkeit zugesichert wurde. Der Vorbehalt gegen den Plan des Sponsors, die Umgehung, die alle praktizieren, die Uneinigkeit mit der Abteilungsleitung kommen hier zur Sprache oder nirgends. Zuletzt das nonverbale Signal: Das Zögern vor dem «ja, das ist der Prozess» ist eine Information, und es verlangt eine Frage mehr.

Das BABOK gibt der Technik einen zweiten Zweck und stellt ihn auf dieselbe Stufe wie den ersten: Das Interview stiftet die Beziehung zwischen der Analystin und der Anspruchsgruppe und erhöht damit deren Einbindung in den Wandel und deren Unterstützung dafür. Die Information ist die Lieferung, die Beziehung ist der Vermögenswert. Sie macht die zweite Anfrage leichter als die erste, sie entscheidet über die Qualität der Antworten im nächsten Workshop, und sie entsteht in der Stunde unter vier Augen.

Die Technik erzeugt zwei Artefakte. Vorher den Interviewleitfaden: das Ziel, die befragte Person und ihre Rolle, Modus und Dauer, den Fragensatz in seiner Reihenfolge, die vorgesehenen Nachfragen, die Zeitplanung je Block und die Fragen, die entfallen, wenn die Zeit knapp wird. Nachher einen Satz von Feststellungen, die von der befragten Person bestätigt sind: die Notizen, geschrieben, zurückgeschickt, korrigiert, als bestätigt markiert. Das BABOK nennt seine eigene Grenze mit nützlicher Offenheit: Die Dokumentation aus einem Interview bleibt der Auslegung derjenigen Person unterworfen, die sie geschrieben hat, und die Bestätigung ist die einzige Kontrolle, die diese Lücke schliesst. Sechs Faktoren entscheiden über den Erfolg, und sie sind die eigentlichen Kostentreiber der Technik: die Fachkenntnis der Analystin, ihre Erfahrung mit Interviews, ihre Fertigkeit im Dokumentieren, die Bereitschaft der befragten Person, die Information zu geben, und diejenige der Analystin, das Gespräch zu führen, die Klarheit des Ziels im Kopf der befragten Person und das Vertrauensverhältnis zwischen beiden.

Einsatz

Wann einsetzen

• Die Information steckt in einem einzigen Kopf: Eine Fachperson kennt die Regel, die Ausnahme oder die Vorgeschichte, die nichts dokumentiert.
• Tiefe vor Abdeckung: nachfragen, weiterbohren und zwei widersprüchliche Antworten noch in derselben Stunde konfrontieren.
• Heikles oder politisches Thema: Vorbehalte, Umgehungen und Uneinigkeit mit dem Sponsor werden unter vier Augen geäussert.
• Anspruchsgruppe auf oberster Ebene: Der Direktor gewährt 45 Minuten unter vier Augen und kommt in keinen Workshop.
• Frühe Rahmung: Was zu fragen ist, weiss noch niemand, und die ersten Interviews diktieren die Fragen, die danach allen gestellt werden.
• Beziehung, die aufzubauen ist: eine Anspruchsgruppe, von der die Analyse monatelang abhängt und deren Vertrauen unter vier Augen gewonnen wird.
• Validierung einer Lieferung: ein Modell, ein Regelwerk oder eine Matrix derjenigen Person vorlegen, die sie zu zerlegen weiss.

Wann nicht einsetzen

• Zahlen und Abdeckung sind gefragt: Reichweite schlägt Tiefe, eine Umfrage mit Fragebogen durchführen (BABOK 10.45).
• Ein Entscheid oder ein Arbeitsergebnis ist gefragt: Kein Interview bringt eine Gruppe zur Konvergenz, einen Workshop durchführen (BABOK 10.50).
• Die Frage zielt auf die tatsächlich geleistete Arbeit: Der erklärte Prozess weicht vom realen ab, beobachten (BABOK 10.31).

Beschreibung

Die zwei Formen des Interviews

Das BABOK setzt zwei Interviewtypen. Das strukturierte Interview beruht auf einem vorgegebenen Fragensatz: dieselben Fragen, in derselben Reihenfolge, an jede befragte Person. Seine Antworten sind von Interview zu Interview vergleichbar, sie lassen sich zusammenfassen und zählen, und es ist die einzige Form, die den Satz erlaubt: «Sieben der neun Sachbearbeitenden beschreiben dieselbe Ausnahme.» Das unstrukturierte Interview verzichtet auf Format und Reihenfolge: Die Fragen entstehen aus den Antworten und aus der Interaktion. Es geht weiter ins Unerwartete und erzeugt nichts Vergleichbares.

Das BABOK ergänzt selbst, dass die Praxis beide verbindet, indem die Analystin im Verlauf des Interviews Fragen ergänzt, streicht und umstellt. Die Arbeitsform ist deshalb ein vorbereiteter, locker gehaltener Fragensatz, und der eigentliche Entscheid fällt Frage für Frage: Eine Frage ist individualisiert, wenn der Zweck der Übung die eigene Sicht dieser Person ist, und standardisiert, wenn die Antworten über alle Interviews hinweg zusammengefasst und ausgewertet werden. Eine Interviewserie, aus der eine Auszählung gezogen werden soll, wird mit standardisierten Fragen geführt, und dieser Entscheid fällt vor dem ersten Interview.

Das Gruppeninterview

Das BABOK lässt mehrere befragte Personen in derselben Sitzung zu und beschreibt das Vorgehen, das die Technik ausmacht: Die Analystin sorgt dafür, dass sie von jeder teilnehmenden Person eine Antwort erhält. Die Grenze zur Fokusgruppe liegt in der Richtung der Fragen. Sie bleiben an Einzelpersonen gerichtet, eine nach der anderen, und die Analystin führt mit jeder Person einen Dialog; in einer Fokusgruppe verläuft die Diskussion zwischen den Teilnehmenden. Der Fehlermodus ist mechanisch und er ist häufig: Eine Stimme, oft die ranghöchste, füllt die Stunde; die stillen Teilnehmenden werden als zustimmend festgehalten; und die Organisation hat die Zeit von vier Personen bezahlt, um diejenige einer einzigen zu hören. Das Gegenmittel heisst namentlich ansprechen. Die Frage geht an die Gruppe, dann noch einmal an jede Person mit Namen, und ein Schweigen wird als Schweigen festgehalten, nie als Zustimmung.

Vorbereiten

Das Ziel

Es stellt sich auf zwei Ebenen. Die erste ist die der Serie: auf welches geschäftliche Bedürfnis die Gesamtheit der Interviews antwortet. Die zweite ist die dieses Interviews: was diese Person, und nur sie, geben kann. Das BABOK ist in einem Punkt deutlich, den die Praxis vernachlässigt: Die Ziele werden klar formuliert und jeder befragten Person mitgeteilt. Ein Interview ohne Ziel ist ein Gespräch. Ein Ziel, das die befragte Person nie gehört hat, bleibt das Ziel der Analystin allein, und die befragte Person verbringt die Stunde damit zu erraten, was man von ihr will. Das BABOK unterscheidet vier Zielfamilien, die unterschiedliche Fragensätze erzeugen: Daten erheben, die Sicht der Anspruchsgruppe auf den Wandel verstehen, eine vorgeschlagene Lösung ausarbeiten oder Vertrauensverhältnis und Unterstützung herstellen.

Die befragten Personen

Sie werden aus den Zielen bestimmt, zusammen mit der Projektleitung, dem Sponsor und weiteren Anspruchsgruppen. Drei Gruppen sind zu unterscheiden und werden verschieden rekrutiert: jene, die entscheiden (hoch genug angesiedelt, um die Tragweite zu fassen und die anderen zu benennen), jene, die die Arbeit tun (Anwenderinnen und Fachexperten, bei denen das Detail und die Ausnahme leben) und jene, deren Fehlen auf der Liste ein politischer Zwischenfall wäre. Diese Auswahl ist die Stichprobe der Untersuchung, und durch sie tritt die Verzerrung ein, lautlos, vor der ersten Frage.

Bei einem Prozessthema erweitert das BPM CBOK der ABPMP diese Gruppe. Zu befragen sind der Prozessverantwortliche, die internen und externen Anspruchsgruppen (Lieferanten, Kunden, Partner), jene, die den Prozess betreiben, und jene, die ihm Eingaben liefern oder seine Ergebnisse entgegennehmen.

Die Fragen

Sie werden aus dem Ziel entworfen, und sie sind von drei Typen.

• Eine offene Frage verlangt eine Erzählung oder eine Folge von Schritten und lässt sich weder mit Ja noch mit Nein beantworten. Das BABOK gibt die Begründung, die es zu behalten lohnt: Sie erlaubt der befragten Person, eine Information zu liefern, von deren Existenz die Analystin nichts wusste. Genau deshalb schlägt die Technik eine Umfrage, bei der man immer nur erntet, was man zu fragen wusste.
• Eine geschlossene Frage verlangt einen einzigen Wert: ja, nein, eine Zahl, ein Datum. Das BABOK weist ihr einen genauen Einsatz zu, nämlich eine vorangehende Antwort zu klären oder zu bestätigen. Die geschlossene Frage ist das Instrument der Bestätigung, und ein Leitfaden, der nur geschlossene Fragen enthält, erntet nichts als das, was schon in ihm stand.
• Eine Nachfrage baut auf der eben gegebenen Antwort auf. Die wirksamste Form nimmt die Worte der befragten Person auf: «Sie haben gesagt, die Sekretärin prüfe die Therapiesitzung. Was prüft sie und auf welchem Bildschirm?» Die Regel der User-Research-Teams des britischen öffentlichen Dienstes gilt unverändert: auf reale Geschichten und Beispiele zielen, Allgemeinplätze meiden. Ein Allgemeinplatz löst sich auf, sobald man nach dem letzten konkreten Fall fragt.

Zu diesen drei Typen kommt die einträglichste und schwierigste Frage, die Abgleichfrage: zwei Antworten der befragten Person selbst nebeneinanderlegen. «Sie nennen 1'400 Therapiesitzungen pro Monat und rund 160 Rechnungen. Deckt eine Rechnung mehrere Sitzungen ab?» Sie verlangt von der Analystin, das ganze Interview im Kopf zu halten, während sie zuhört, und sie ist es, die die Prozesse zutage fördert, an deren Erwähnung niemand gedacht hat.

Die Reihenfolge

Das BABOK hält fest, dass die Fragen oft nach Priorität und Bedeutung geordnet werden, und es nennt die möglichen Abfolgen: vom Allgemeinen zum Besonderen, vom Anfang zum Ende eines Prozesses, vom Detail zur Übersicht oder nach dem Kenntnisstand der befragten Person und nach Thema. Der Normalfall der Praxis ist der Gang vom Allgemeinen zum Besonderen, und er gibt dem Interview seine Trichterform: Eine offene Frage öffnet das Thema, eine oder mehrere Nachfragen verengen es auf den konkreten Fall, eine geschlossene Frage bestätigt das eben Gehörte und der nächste Trichter öffnet sich auf das nächste Thema.

Der Interviewleitfaden

So nennt ihn das BABOK, und er ist das eigentliche Artefakt der Technik. Er versammelt die Fragen, die vorgesehene Zeitplanung und die geplanten Nachfragen, und er folgt aus dem Interviewtyp, dem Ziel, dem Kommunikationsmodus und der gewährten Dauer. Zwei Eigenschaften, die das BABOK ausdrücklich nennt, machen ihn zu einem Arbeitsinstrument. Der Leitfaden ist ein Dokument, in dem sich die Antworten der befragten Person leicht festhalten lassen: Die rechte Spalte ist zu Beginn leer und füllt sich während der Sitzung, was eine Abschrift erspart. Und der Leitfaden bezeichnet im Voraus die Fragen, die entfallen dürfen, wenn die Zeit knapp wird: An dem Tag, an dem die befragte Person dreissig statt sechzig Minuten ankündigt, ist die Triage bereits gemacht, und die Analystin opfert nicht die zentrale Frage, nur weil sie zuletzt kam. Dazu tritt das Einleitungsskript, das das Schweizer Recht zwingend macht (DSG Art. 19) und das das BABOK stillschweigend voraussetzt: wer die Analystin ist, worum es im Interview geht, wie die Notizen bearbeitet werden, wer sie zu sehen bekommt.

Die Logistik

Vier Entscheide tragen Folgen. Ort und Modus (vor Ort, am Telefon, per Videokonferenz) richten sich nach der Agenda der befragten Person. Die Aufzeichnung erzwingt, wenn sie abgelehnt oder unmöglich ist, eine Protokollführerin. Der Vorabversand der Fragen ist eine Praxis, deren Gebrauch das BABOK scharf einschränkt: Er ist nur angezeigt, wenn die befragte Person Informationen beschaffen muss, um ihre Antwort vorzubereiten. Aus Höflichkeit verschickt, tauscht ein vollständiger Fragensatz eine spontane Antwort gegen eine vorbereitete, und eine vorbereitete Antwort beschreibt den offiziellen Prozess. Zuletzt die Vertraulichkeit: Sind die Ergebnisse vertraulich, so wird vor dem ersten Interview entschieden, wie sie zusammengefasst werden, ohne dass eine einzelne Person identifizierbar bleibt, denn dieser Entscheid verändert, was die Leute sagen, und er bindet die Schreibarbeit.

Was das Schweizer Recht dem Interview vorschreibt

Das Interview berührt zwei Rechtsgebiete, und beide haben Zähne. Ein nichtöffentliches Gespräch, an dem man selbst teilnimmt, ohne die Einwilligung der übrigen Teilnehmenden aufzuzeichnen, ist eine Straftat: Art. 179ter StGB bestraft sie auf Antrag mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe. Ein Elizitation-Interview ist ein nichtöffentliches Gespräch, an dem die Analystin teilnimmt, und deshalb ist es genau dieser Artikel, der es erfasst. Das Bundesgericht hat die Tragweite des Begriffs geklärt: Ein Gespräch ist nichtöffentlich, wenn seine Teilnehmenden sich in der berechtigten Erwartung äussern, ihre Aussagen seien nicht für jedermann zugänglich (BGE 146 IV 126, 2020), womit auch der berufliche Austausch unter die Bestimmung fällt. Der EDÖB gibt die operative Regel: die Einwilligung aller Teilnehmenden, eingeholt vor dem Beginn der Aufzeichnung und aufgeklärt über deren Art und Zweck. Um Zustimmung zu bitten, während das Videokonferenz-Werkzeug bereits aufzeichnet, genügt dieser Anforderung nicht.

Interviewnotizen sind Personendaten, und das Bundesgesetz über den Datenschutz gilt für sie. Sein Art. 19 verlangt, die betroffene Person über die Beschaffung zu informieren, mindestens mit Identität und Kontaktdaten des Verantwortlichen, dem Bearbeitungszweck und gegebenenfalls den Empfängern der Daten: Das Einleitungsskript, das das BABOK ohnehin beschreibt, ist in der Schweiz die Erfüllung einer gesetzlichen Pflicht. Sein Art. 6 setzt Verhältnismässigkeit und Zweckbindung, was eine unmittelbare Folge hat: Notizen, die zur Spezifikation eines Fakturierungsprozesses aufgenommen wurden, stehen nicht zur Beurteilung derjenigen Person zur Verfügung, die sie geliefert hat. Die befragte Person behält ein Auskunftsrecht (Art. 25) und ein Recht auf Berichtigung unrichtiger Daten (Art. 32), und die Bestätigungsschleife ist der günstigste Weg, diesem Recht im Voraus zu genügen. Ist die befragte Person Arbeitnehmerin, so zieht Art. 328b OR den Rahmen noch enger: Die bearbeiteten Daten müssen ihre Eignung für das Arbeitsverhältnis betreffen oder zur Durchführung des Arbeitsvertrags erforderlich sein. Und die Aufzeichnung einem Transkriptionsdienst in der Cloud anzuvertrauen, ist eine Bekanntgabe an einen Auftragsbearbeiter und allenfalls eine Bekanntgabe ins Ausland, mit den Regeln, die daran hängen.

Die praktische Regel steht in einem Satz: die Aufzeichnung ankündigen, die Einwilligung vor dem Start einholen, Zweck und Empfänger nennen, das Interview ohne Aufzeichnung als echte Option anbieten (eine zweite Analystin führt Protokoll), und die Rohaufnahme löschen, sobald die Notizen bestätigt sind.

Führen

1. Die Eröffnung
   Sie ist kurz. Die Analystin nennt den Zweck des Interviews und den Grund, weshalb die Zeit dieser Person nötig ist, bestätigt deren Rolle, nimmt geäusserte Bedenken sofort auf und erklärt, wie die Information festgehalten und mit wem sie geteilt wird. Hier entscheidet sich die Hälfte des Zwecks der Technik.
2. Der Hauptteil des Interviews
   Er nimmt den grössten Teil der Sitzung ein. Die Analystin hält Kurs auf das Ziel und auf die vorbereiteten Fragen und passt sich zugleich dem Gesagten und den nonverbalen Signalen an. Sie prüft laufend die Bereitschaft der befragten Person, mitzuwirken und die Information zu geben, und sie nimmt hin, dass eine einzige Sitzung nicht immer reicht. Sie hört aktiv zu und bestätigt ihr Verständnis im Raum, indem sie das eben Gehörte in eigenen Worten wiedergibt. Sie macht Notizen, oder ihr Kollege macht sie. Aufgeworfene Bedenken werden beantwortet oder zur weiteren Behandlung festgehalten.
3. Der Abschluss
   Er ist ebenfalls kurz und enthält eine Frage, die das BABOK eigens heraushebt, weil sie regelmässig die beste Feststellung der Sitzung einbringt: Was habe ich Sie nicht gefragt?. Die Analystin fasst danach die Sitzung zusammen, sagt, wie die Ergebnisse verwendet werden, hinterlässt ihre Kontaktdaten für die Ergänzungen, die der befragten Person noch am selben Abend einfallen, und bedankt sich dann.

Bestätigen

Das BABOK macht die Nachbereitung zu einem vollwertigen Element der Technik: Die Information wird geordnet, dann werden die Ergebnisse so früh wie möglich mit der befragten Person bestätigt, wobei dieses Teilen ihr erlaubt, auf Ausgelassenes oder falsch Festgehaltenes hinzuweisen. Der Schritt, den die Praxis überspringt, entscheidet über den Wert alles Übrigen. Zwei Gründe machen ihn zwingend. Der erste ist methodisch: Das BABOK räumt selbst ein, dass die Dokumentation der Auslegung der Analystin unterworfen bleibt, und die Gegenlektüre durch die befragte Person ist die einzige Kontrolle, die diese Lücke schliesst. Der zweite ist rechtlich: Die befragte Person hat ohnehin ein Recht auf Berichtigung, und die Bestätigungsschleife bedient es, bevor sie es einfordern muss. Die Notizen werden geschrieben, solange sie frisch sind, sie gehen an die befragte Person, ihre Korrekturen werden eingearbeitet und die Feststellung wechselt den Zustand. Eine unbestätigte Notiz bleibt eine Hypothese. Das Auslassen dieses Schritts ist teuer: Eine einzige Korrektur der befragten Person kann einen ganzen Prozess verdoppeln.

Zwischen dem Interview und seinen Nachbarn wählen

Fünf Elizitation-Techniken gleichen sich aus der Ferne und werden nach einem einzigen Kriterium gewählt: wer im Raum sitzt und was dabei herauskommen soll. Die häufigste Verwechslung betrifft die Fokusgruppe, die manche Texte Gruppeninterview nennen. Die beiden trennen sich an der Rolle der leitenden Person: Die Moderatorin einer Fokusgruppe belebt eine Diskussion zwischen den Teilnehmenden, die Analystin richtet ihre Fragen an eine Einzelperson. Ein Gruppeninterview bleibt ein Interview, solange die Fragen an Personen einzeln gerichtet bleiben. Und keine der beiden bringt die Gruppe zur Konvergenz: Die Fokusgruppe sammelt Haltungen und Sichtweisen, der Workshop ist die Technik, die einen Entscheid erzeugt.

Die Beobachtung verdient einen Satz mehr, denn sie besteht gerade dazu, die strukturelle Schwäche des Interviews aufzufangen. Was Leute zu tun angeben, weicht von dem ab, was sie tun, und drei gut belegte Mechanismen erzeugen diese Lücke: Menschen biegen ihre Antwort in Richtung dessen, was sie für erwartet halten, sie berichten, woran sie sich erinnern, statt dessen, was geschehen ist, und sie rationalisieren ihr eigenes Verhalten im Nachhinein. Die Folge für die Analystin ist operativ: Lautet die Frage «wie wird die Arbeit tatsächlich getan», so erzeugt das Interview eine Hypothese und die Beobachtung prüft sie. Die beiden Techniken verketten sich, die zweite korrigiert die erste.

Woran ein Interview scheitert

Die Suggestivfrage

Das BABOK führt sie als Grenze der Technik: das Risiko, die Antwort der befragten Person unabsichtlich zu bahnen. Das bestdokumentierte Experiment dazu stammt von Loftus und Palmer (1974): Wird ein einziges Verb in der Frage an Zeuginnen eines gefilmten Unfalls verändert, «wie schnell fuhren die Autos, als sie ineinanderkrachten» statt «als sie einander trafen», so verschieben sich die Geschwindigkeitsschätzungen; und eine Woche später gab die Gruppe mit dem heftigeren Verb häufiger an, zerbrochenes Glas gesehen zu haben, das in keinem Bild des Films vorkam. Eine Suggestivfrage verzerrt die Antwort und kann sie sogar einpflanzen. Das Gegenmittel ist mechanisch: fragen «wie gelangt die Rechnung zur Kundin?», nie «die Rechnung geht automatisch raus, richtig?».

Die Analystin, die redet

Das Schweigen nach einer Antwort ist ein Werkzeug, und es ist dasjenige, das die zweite Hälfte der Antwort hervorbringt. Die Anweisung der User-Research-Teams des britischen öffentlichen Dienstes lautet, bewusst still zu bleiben, damit die teilnehmende Person mehr spricht.

Eine Stimme das Gruppeninterview besetzen lassen

Das BABOK beschreibt eine Analystin, die dafür sorgt, dass sie von jeder teilnehmenden Person eine Antwort erhält. Ohne namentliche Nachfrage werden die drei übrigen Anwesenden als der ersten zustimmend festgehalten, und die Feststellung geht unter ihrem Namen in die Spezifikation, ohne dass sie sie geäussert hätten.

Den erklärten Prozess für den realen halten

Die Lücke zwischen Sagen und Tun ist strukturell, und keine Frageformulierung schliesst sie. Das Heilmittel ist eine andere Technik, die Beobachtung (BABOK 10.31).

Nur die Freiwilligen befragen

Die, die auf die E-Mail antworten, die, die der Sponsor benannt hat, die, die Projekte mögen. Die Skeptiker fehlen, und die Nachtschicht fehlt auch, deren Umgehung die Feststellung ist. Keine Interviewkunst repariert eine verzerrte Stichprobe, und eine Interviewserie aus Freiwilligen wird nicht als die Sicht der Organisation präsentiert.

Die Notizen nie bestätigen lassen

Der häufigste und teuerste Fehler. Die Auslegung der Analystin geht unter dem Namen der Anspruchsgruppe in die Spezifikation, und die Korrektur trifft im Abnahmetest ein, wo sie fünfzigmal mehr kostet.

Die Fragen aus Höflichkeit vorab verschicken

Geerntet wird die offizielle, vorbereitete Fassung des Prozesses. Das BABOK hält den Vorabversand nur in einem einzigen Fall für angezeigt, wenn die befragte Person Informationen beschaffen muss, um antworten zu können.

Den Leitfaden Wort für Wort abarbeiten

Der Leitfaden ist eine Abdeckungsliste für die Analystin, und er wird vor dem Interview gelesen. Laut vorgetragen, erzeugt er ein Verhör, und das Verhör zerstört das Vertrauensverhältnis, das die Hälfte des Zwecks der Technik ausmacht.

Ein Interview für die Wahrheit halten

Ein Interview liefert eine Sichtweise. Die Feststellung wird gegen die übrigen Interviews, gegen die Dokumente und gegen die Beobachtung trianguliert, bevor sie als Tatsache behandelt wird.

Ohne Einwilligung aufzeichnen

In der Schweiz ist das eine Straftat (Art. 179ter StGB), und die Einwilligung wird eingeholt, bevor die Aufzeichnung beginnt.

KI-Überlegungen

Die KI wirkt auf den dominierenden Kostentreiber der Technik, die Dokumentation. Die automatische Transkription macht aus einer Stunde Interview in wenigen Minuten einen durchsuchbaren Text, während die Schreibarbeit von Hand ein bis zwei Stunden je Interviewstunde kostete. Der Gewinn ist real und er ist der grösste, den die Technik seit langem erlebt hat. Das Verfassen des Fragensatzes ist der zweite nützliche Einsatz: Ein Sprachmodell, dem das Ziel des Interviews und die Feststellungen der Dokumentenanalyse gegeben werden, erzeugt rasch einen ersten Fragensatz, und es ist gut im mechanischen Teil der Arbeit, eine geschlossene Frage in eine offene zu wenden, Nachfragen vorzuschlagen, zu prüfen, ob jedes Ziel von mindestens einer Frage abgedeckt ist. Die Synthese über eine Interviewserie hinweg ist der dritte, und dort schlägt die Maschine den Menschen: Themen über zehn Transkripte hinweg vorschlagen, alle Stellen markieren, die einen bestimmten Prozessschritt erwähnen, und vor allem die Stellen anzeigen, an denen sich zwei befragte Personen widersprechen. Die Liste der Widersprüche ist genau das, was eine Analystin über zehn Dokumente hinweg schlecht erzeugt, und sie ist der Rohstoff der nächsten Runde von Nachfragen. Zuletzt die Vorbereitung: die Fachdokumentation zusammenfassen, damit die Analystin mit dem Vokabular ankommt, was dem ersten Erfolgsfaktor entspricht, den das BABOK nennt.

Die Grenzen sind hart, und die erste beherrscht alle anderen. Eine automatische Transkription ist kein Beweis, weil die Spracherkennung erfindet. Koenecke und Mitautoren (FAccT 2024) haben gemessen, dass rund 1% der von Whisper erzeugten Transkriptionen ganze halluzinierte Sätze enthielten, die im Audio nicht vorkamen, und dass 38% dieser Halluzinationen einen ausdrücklichen Schaden trugen, verteilt auf drei Kategorien: erfundene Gewalt, falsche Zuschreibungen und fingierte Autorität, die einer sprechenden Person zugeschrieben wird. Die dritte trifft die Analystin frontal. In einem Interview wird ein erfundener Satz in einer Transkription zu einer erfundenen Anforderung, und er trägt den Namen einer realen Anspruchsgruppe, die man stromabwärts als seine Quelle zitieren wird. Die Bestätigungsschleife mit der befragten Person ist es, die diesen Fehler abfängt, und der Einsatz automatischer Transkription ist genau der Grund, diesen Schritt nie zu überspringen.

Die automatische Zusammenfassung plättet die Ausnahme. «Wir validieren gleichentags, ausser am Quartalsende, wenn sich das Volumen verdreifacht und wir in Stapeln verarbeiten» wird zu «gleichentags validiert». Die Ausnahme ist aber sehr oft die Anforderung, und sie ist sogar der Grund, weshalb man ein Interview statt einer Umfrage gemacht hat. Die Analystin liest die Transkription noch einmal und sucht die Vorbehalte, die «in der Regel», die «ausser wenn». Erzeugte Fragen driften in die Suggestivfrage. Ein Sprachmodell hat keine Erinnerung daran, was die vorherige befragte Person gesagt hat, keine Lesart des Raums und einen starken Hang, die ihm gegebene Prämisse zu bestätigen. Jede erzeugte Frage wird von der Analystin ausgelichtet, und die Suggestivfragen werden umgeschrieben. Die Nachfrage bleibt ein Urteil in Echtzeit: zu entscheiden, welche Antwort ein Weiterbohren verdient, das Zögern vor dem «ja, das ist der Prozess» zu hören, das ist die Technik selbst, und nichts in der Werkzeugkette leistet es. Die Beziehung lässt sich nicht delegieren: Ein Agent, der anstelle der Analystin an der Sitzung teilnimmt, eine Zusammenfassung, die sie nicht gelesen hat, eine Frage, die sie nicht erklären kann, geben das Vertrauenskapital aus, das das Interview aufbauen sollte.

Die Schweizer Vorgabe lastet schliesslich auf der Werkzeugkette selbst. Ein Sitzungsassistent, der der Videokonferenz beitritt, ist eine Aufzeichnung (Einwilligung aller Teilnehmenden, vor dem Start) und eine Bekanntgabe von Personendaten an einen Auftragsbearbeiter, möglicherweise ins Ausland. Der Dienst wird deshalb danach gewählt, wo das Audio bearbeitet und aufbewahrt wird und wie gut der Auftragsbearbeitungsvertrag ist, und erst danach nach der Fehlerquote der Transkription. Der EDÖB hält fest, dass das Datenschutzrecht unmittelbar auf KI-Systeme anwendbar ist, ohne Ausnahmeregime.

Beispiele

Eine Gruppe von drei Physiotherapiepraxen mit Sitz in Yverdon-les-Bains (PLZ 1400, UID CHE-107.893.452) ersetzt ihre Software für Termine und Fakturierung. Die Analystin führt ein Interview von 60 Minuten mit der Leiterin der Fakturierung, vor Ort, eine zweite Analystin führt Protokoll, ohne Aufzeichnung. Das der befragten Person mitgeteilte Ziel: verstehen, wie aus einer Behandlung eine bezahlte Rechnung wird und wo Rechnungen zurückgewiesen werden. Zwei Rahmenwerte gehören nicht zum Interview und werden hier genannt, damit die Berechnungen nachvollziehbar sind: Der Arbeitstag zählt 8 Stunden, und die Direktion beziffert die internen Kosten einer administrativen Stelle mit CHF 75 pro Stunde. Der Leitfaden ist das vor der Sitzung erzeugte Artefakt.

Die Notizen werden am Folgetag geschrieben und der befragten Person geschickt. Das Journal der Feststellungen ist das, was nach ihrer Gegenlektüre daraus wurde. Zwei Spalten bleiben darin absichtlich getrennt, das Gesagte und das, was die Analystin daraus schliesst: Die erste wird gegen die Person geprüft, die zweite verpflichtet die Analystin.

Die Korrektur der Feststellung C-02 ist das, was die Bestätigungsschleife eingebracht hat, und sie allein rechtfertigt die Kosten des Schritts. Während des Interviews beschrieb die befragte Person den Fall, den sie am häufigsten bearbeitet, die an die Krankenkasse gerichtete Rechnung, und die Analystin hielt ihn als den Prozess fest. Die Gegenlektüre brachte einen zweiten, vollständigen Fluss zum Vorschein: Im Tiers payant stellt die Praxis der Kasse Rechnung, die die Leistungserbringerin bezahlt; im Tiers garant erhält die Patientin die Rechnung, begleicht sie und lässt sie sich danach von ihrer Kasse rückerstatten. Das sind zwei verschiedene Prozesse, mit einer Mahnung an die Patientin, einer Zahlungsfrist, einem Ausfallrisiko und einem Inkassoweg, die der erste Fluss nicht kennt. Ohne die Gegenlektüre wäre die Spezifikation der neuen Software mit einem einzigen Fakturierungsfluss losgezogen, und der zweite wäre im Abnahmetest oder im Betrieb aufgetaucht, bei einer Kundin, die dann zweimal bezahlt hätte: die Analyse und danach ihre Wiederholung.

Visualisierungen

Die Technik erzeugt drei Objekte, und jedes hat die Form, die aus seiner Natur folgt. Der Ablauf des Interviews ist ein räumliches Objekt: drei Zeiten, ein Fragentrichter, eingebettet in den mittleren, und vor allem eine Rückführungskante, die Korrektur der befragten Person, die in die Notizen zurückfliesst, bevor diese zu einer Feststellung werden. Diese Kante schliesst das Interview zur Schleife: Die Korrektur kehrt in die Notizen zurück, bevor eine Feststellung existiert, und eine Tabelle mit drei Zeilen würde sie zerstören. Sie wird gezeichnet. Der Interviewleitfaden und das Journal der Feststellungen sind das Gegenteil: Zeilen und Spalten, mit Spalten, die getrennt bleiben müssen, und einer Statusspalte, die sich auf einen Blick liest. Das sind Tabellen, markierbar, durchsuchbar und in der Grösse anpassbar, und sie als Bild zu drucken würde alles verlieren und nichts gewinnen. Die Wahl zwischen den fünf benachbarten Techniken ist ebenfalls ein Raster.

Der Zyklus hat einen zweiten Nutzen, der noch grösser ist als der erste: Neben ein reales Interview gelegt, dient er als Prüfinstrument, und drei Kontrollen lassen sich daran ablesen. Woher die gestellten Fragen kommen, das heisst, ob ein geschriebenes Ziel existiert, aus dem sie folgen. Wo der Trichter ist, das heisst, ob die geschlossenen Fragen das eben Gesagte bestätigen oder den ganzen Leitfaden ausmachen. Und vor allem, ob die Rückführungskante begangen wurde, das heisst, ob die Notizen zur befragten Person gegangen und zurückgekommen sind. Ein Interview, dessen Notizen nie zurückgegangen sind, hat nach zwei Dritteln der Technik angehalten.

Kosten

Diese Einstufung gilt für ein Interview. Das reale Profil der Technik ist, dass sie sich vervielfacht: Zehn Interviews kosten zehnmal die Durchführung und zehnmal die Dokumentation, ohne dass irgendwo ausser in der Vorbereitung des Leitfadens ein Skaleneffekt auftritt. Genau das ist der Punkt, an dem die Umfrage (BABOK 10.45) der bessere Einsatz des Budgets wird, und der Punkt, an dem man drei Interviews führt, um zu wissen, welche Fragen man den anderen dreihundert Personen stellt.

Werkzeuge

Die minimale Ausrüstung der Technik ist ein Notizblock und ein Stift: Das Interview wird in einem Lager, auf einer Baustelle oder in einer Physiotherapiepraxis geführt, die über keine Software verfügt, und es hängt von keiner Plattform ab. Was es wirklich verlangt, ist eine Leitfadenvorlage, Dokument oder Tabellenblatt, mit den Spalten, die den Leitfaden brauchbar machen: Block, Frage, Typ, Zeitplanung, vorgesehene Nachfrage, entbehrliche Frage und die leer gelassene Antwortspalte. Das BABOK will ausdrücklich, dass der Leitfaden zugleich als Erfassungsformular dient, wo die Werkzeugausstattung der Technik tatsächlich wohnt.

Die Videokonferenz (Teams, Zoom, Webex, Google Meet) trägt das Interview über Distanz besser als die meisten anderen Elizitation-Techniken, weil ein Dialog zu zweit nicht unter der Rednerfolge einer Gruppe leidet. Sie kostet nonverbales Signal, und sie macht die Frage der Einwilligung zur Aufzeichnung unmittelbar, denn der Knopf ist da. Aufzeichnung und Transkription werden nach einem Kriterium gewählt, das nicht die Fehlerquote ist: wo das Audio bearbeitet wird, wo es aufbewahrt wird, unter welchem Auftragsbearbeitungsvertrag und mit welcher Löschfrist. Ein Dienst, der in der Schweiz oder in der Europäischen Union gehostet und als Auftragsbearbeiter vertraglich gebunden ist, regelt diese vier Fragen mit einem Entscheid.

Zwei Praktiken der Notizführung lohnen die Ausrüstung. Ein am Bildschirm geteiltes Dokument während eines Interviews auf Distanz erlaubt der befragten Person, die Notizen zu korrigieren, während sie entstehen, was einen Teil der Bestätigungsschleife in die Sitzung verlegt und die Schreibarbeit entsprechend verkürzt. Eine Mindmap, deren Äste die Blöcke des Leitfadens sind, passt zu Analystinnen, die nicht gleichzeitig zuhören und linear schreiben können.

Für die Auswertung einer Serie von Interviews genügt ein Tabellenblatt mit einer Zeile je Feststellung und einer Spalte für Etiketten bis zu etwa zehn Interviews. Jenseits davon, und vor allem wenn mehrere Analystinnen dasselbe Korpus codieren, verdienen die Werkzeuge der qualitativen Analyse (Dovetail, MAXQDA, NVivo, Atlas.ti) ihre Lizenz: Sie halten die Verbindung zwischen dem Auszug, seiner Etikette und dem Interview, aus dem er stammt, was das Tabellenblatt verliert, sobald es wächst. Stromabwärts behält jede bestätigte Feststellung eine Verknüpfung zum Interview, das sie erzeugt hat, im Werkzeug für Anforderungs- oder Anfragemanagement (Jira und Confluence, Polarion, DOORS). Ohne diese Verknüpfung wird das Journal der Feststellungen zu einem Dokument, das niemand mehr liest, und die Rückverfolgbarkeit einer Anforderung bis zu ihrer Quelle verschwindet an dem Tag, an dem sie nützlich wäre.

Quellen

• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.25 Interviews.
• IIBA, A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide) v3, §10.21 Focus Groups, §10.31 Observation, §10.45 Survey or Questionnaire, §10.50 Workshops: die Definitionen, auf denen die Grenze zwischen den fünf Techniken beruht.
• ABPMP, Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge (BPM CBOK), §4.6 Gathering Information (Interviewing): die bei einem Prozessthema zu befragende Gruppe, vom Prozessverantwortlichen über die internen und externen Anspruchsgruppen bis zu jenen, die dem Prozess Eingaben liefern oder seine Ergebnisse entgegennehmen.
• GOV.UK Service Manual, Using in-depth interviews, Government Digital Service: der Gesprächsleitfaden, das Einleitungsskript, die Nachfrage nach realen Geschichten und die Anweisung zu schweigen.
• Elizabeth F. Loftus und John C. Palmer, Reconstruction of Automobile Destruction: An Example of the Interaction Between Language and Memory, Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 13(5), 1974: der experimentelle Nachweis, dass eine Suggestivfrage die Antwort verschiebt und eine nie vorhandene Erinnerung einpflanzen kann.
• Jakob Nielsen, First Rule of Usability? Don't Listen to Users, Nielsen Norman Group, 2001: die Lücke zwischen dem, was Leute zu tun angeben, und dem, was sie tun, und weshalb die Beobachtung prüft, was das Interview behauptet.
• Allison Koenecke et al., Careless Whisper: Speech-to-Text Hallucination Harms, ACM FAccT 2024: die Messung ganzer Sätze, die von der automatischen Spracherkennung halluziniert werden, und die drei Kategorien von Schaden, die sie tragen.
• Schweizerisches Strafgesetzbuch (StGB), SR 311.0, Art. 179ter: das Aufzeichnen eines nichtöffentlichen Gesprächs, an dem man teilnimmt, ohne die Einwilligung der übrigen Teilnehmenden.
• BGE 146 IV 126 (2020), Bundesgericht: Ein Gespräch ist nichtöffentlich, wenn seine Teilnehmenden sich in der berechtigten Erwartung äussern, ihre Aussagen seien nicht für jedermann zugänglich, womit der berufliche Austausch unter Art. 179ter StGB fällt.
• Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG), SR 235.1, Art. 6, 19, 25, 32: die Bearbeitungsgrundsätze, die Informationspflicht bei der Beschaffung, das Auskunftsrecht und das Recht auf Berichtigung.
• EDÖB, Aufzeichnung von Gesprächen: die Einwilligung aller Teilnehmenden, aufgeklärt und vor dem Beginn der Aufzeichnung eingeholt.
• EDÖB, Künstliche Intelligenz und Datenschutz: die unmittelbare Anwendung des Datenschutzrechts auf KI-Systeme.
• Obligationenrecht (OR), SR 220, Art. 328b: die Beschränkung der Bearbeitung von Arbeitnehmerdaten auf die Eignung für das Arbeitsverhältnis oder auf das, was zur Durchführung des Arbeitsvertrags erforderlich ist.
• Bundesgesetz über die Krankenversicherung (KVG), SR 832.10, Art. 42a: die Versichertenkarte und die AHV-Nummer, die sie als Identifikator der versicherten Person trägt.
• Bundesamt für Statistik, Unternehmens-Identifikationsnummer (UID): der Aufbau CHE-NNN.NNN.NNN und die Berechnung seiner Prüfziffer.